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遞行業(yè)呼叫中心解決方案
| 作者：飛時達北京國際快遞公司 | 2009-06-24 11:29:01 閱讀數(shù)：1309 |
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
目前，快遞公司通常已經(jīng)開通的熱線由人工接聽，然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務層面，因此，無論是客戶向快遞公司索取服務，或快遞公司向客戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還制約了快遞業(yè)務在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對快遞公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
（2）很多客戶只認業(yè)務員，不知道快遞公司，客戶變成了業(yè)務員私有財產(chǎn)，業(yè)務員離職常常給公司帶來巨大的損失。
（3）物流業(yè)務受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等
（4）服務方式單一：傳統(tǒng)的以當面受理為主，使客戶感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。
（5）解決問題的能力有限：服務人員處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了回答問題和解決問題的速度。
（6）問題處理不連貫：很多情況下客戶的要求需要由不同部門來完成，客戶會在不同部門被推來推去，服務人員往往需要打很多個電話去解決一個問題，工作流程缺少自動化，而且部門間傳遞資料單是延時，增加出錯機會，這樣不但浪費了時間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴重可能會失去這個客戶。
（7）難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉(zhuǎn)化了商機。完美的客戶服務，將會鞏固客戶的忠誠度，樹立企業(yè)品牌地位和形象，而這對服務傳統(tǒng)方式來說存在這很大困難。
（8）接入方式單一，與電信網(wǎng)絡發(fā)展的不適應。隨著電話和網(wǎng)上實現(xiàn)的業(yè)務不斷增加，對系統(tǒng)接入方式和能力要求也越來越高；傳統(tǒng)方式不能同時提供語音、數(shù)據(jù)、Internet、多媒體等多種方式。
隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。有大量的快遞公司方面業(yè)務受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價查詢/收費查詢電話等，用戶通過電話達成的業(yè)務已經(jīng)占到快遞公司業(yè)務的絕大數(shù)比例。由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，快遞公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務。
同時隨著快遞企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，快遞市場的競爭在不斷加劇。同時，市場競爭的加劇和客戶需求的增大使得客戶對服務質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務質(zhì)量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、功能完善、適合于快遞公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與快遞司現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結(jié)合起來。
呼叫中心系統(tǒng)的建設增強了快遞公司客戶服務工作的力度，規(guī)范了客戶服務人員的工作，保證了客戶與公司的溝通渠道，提高了用戶的滿意度，取得了用戶的一致好評！
本系統(tǒng)將依托各單位提供的信息資源以及電子信息資源，充分利用的成熟經(jīng)驗，通過和公司的協(xié)作，為公司用戶提供高效服務。
1.2 需求分析
結(jié)合快遞公司實際情況要求，應急處置中心聲訊服務系統(tǒng)在第一期實現(xiàn)以下幾大功能：
主要業(yè)務功能：
（1）自動語音功能
（2）人工話務員服務功能
（3）主動服務功能
（4）傳真服務功能
（5）投訴建議功能
（6）短信功能
（7）運單情況查詢服務
（8）客戶關系管理功能
（9）基本話務量和業(yè)務統(tǒng)計分析功能
快遞行業(yè)是與公司或者個人相關的一個公共服務事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務內(nèi)容豐富、流程復雜，需要調(diào)動的業(yè)務部門多，用戶對服務響應時間的要求比較高，而且還涉及到一些特殊"服務"。因此，快遞服務呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制等一系列特點。
快遞公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在快遞公司的管理流程基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究快遞公司實際狀況的基礎上，以帶有客戶管理、流程監(jiān)控、運單跟蹤、投宿建議機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如公司方面基本業(yè)務咨詢，用戶查詢，投訴建議服務，主動服務等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。
該系統(tǒng)利用公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢/傳真回復、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。
公司呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領導實現(xiàn)決策分析。
公司呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
公司呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼（如9XXXX），向社會公布，客戶打入此電話號碼進行信息查詢、業(yè)務受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復意見來完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。
強大的統(tǒng)計分析工具有助于公司了解客戶各類需求，為公司和服務調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
公司呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
1.3 建設目標
根據(jù)快遞公司的業(yè)務發(fā)展和實際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進行升級和擴展，以滿足業(yè)務不斷增長、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡狀連接和服務于用戶，從長遠規(guī)劃建立一個功能豐富的多媒體的互動中心。
充分利用CTI技術、VOIP技術、Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術等IT技術作為手段，結(jié)合自身及先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求，為客戶提供公司綜合性服務的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高競爭力。其具體目標如下：
> 解決服務系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務工作。
> 建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。
> 整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術的運用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
> 客戶管理的科學、自動化：建立統(tǒng)一的客戶服務中心負責統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價值分析。
> 向營銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務器，任務制定，客戶資料抽取，任務安排等工作。通過一些客戶關懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。
> 良好的開放性與擴展性：簡單有效的結(jié)構(gòu)設計，簡化各功能部件之間的關聯(lián)性。使得未來的擴展與修改更加方便，從平臺架構(gòu)、設備選型等各個環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴展及與其他系統(tǒng)進行交互的需要。
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