1、官方公告：請新老客戶注意最近有人冒充是飛時(shí)達(dá)快遞的員工上門去取件，寄件請和公司聯(lián)系確認(rèn)以免上當(dāng)受騙；統(tǒng)一服務(wù)電話：010-56190364 。
2、飛時(shí)達(dá)國際快遞重貨出口價(jià)格: 2折、文件小包裹: 4折-代理UPS快遞、FedEx聯(lián)邦快遞TNT、DHL快遞、EMS國際速遞、郵政航空大包、SAL空運(yùn)、海運(yùn)水陸路，飛時(shí)達(dá)聯(lián)合全國京東、德邦、順豐免費(fèi)上門取件，我們付快遞費(fèi)。
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國際運(yùn)輸通達(dá)國家： 1、亞太國家/地區(qū)包括：澳大利亞，文萊，柬埔寨，關(guān)島，中國香港特別行政區(qū)，印度尼西亞，日本，老撾，中國澳門特別行政區(qū)，馬來西亞，蒙古，新西蘭，菲律賓，新加坡，韓國，中國臺灣，泰國，越南，部分航線除外
2、 歐洲和中東/印度次大陸/非洲國家/地區(qū)：阿爾巴尼亞，安道爾，亞美尼亞，奧地利，阿塞拜疆，白俄羅斯，比利時(shí)，波斯尼亞和黑塞哥維那，保加利亞，克羅地亞，捷克共和國，丹麥，愛沙尼亞，法羅群島，芬蘭，法國，格魯吉亞，德國，直布羅陀，希臘，格陵蘭，匈牙利，冰島，愛爾蘭，以色列，意大利，哈薩克斯坦，吉爾吉斯斯坦，拉脫維亞，列支敦士登，立陶宛，盧森堡，馬其頓，馬耳他，摩爾多瓦，摩納哥，黑山，荷蘭，挪威，巴勒斯坦自治，波蘭，葡萄牙，羅馬尼亞，俄羅斯，塞爾維亞，斯洛伐克共和國，斯洛文尼亞，西班牙，瑞典，瑞士，烏克蘭，英國，烏茲別克斯坦，阿富汗，阿爾及利亞，安哥拉，巴林，貝寧，博茨瓦納，布基納法索，布隆迪，喀麥隆，佛得角，乍得，剛果，剛果民主共和國，塞浦路斯，吉布提，埃及，厄立特里亞，埃塞俄比亞，加蓬，岡比亞，加納，幾內(nèi)亞，印度，伊拉克，象牙海岸，約旦，肯尼亞，科威特，黎巴嫩，萊索托，利比里亞，利比亞，馬達(dá)加斯加，馬拉維，馬里，毛里塔尼亞，毛里求斯，摩洛哥，莫桑比克，納米比亞，尼日爾，尼日利亞，阿曼，卡塔爾，留尼汪，盧旺達(dá)，沙特阿拉伯，塞內(nèi)加爾，塞舌爾，南非，斯威士蘭，坦桑尼亞，多哥，突尼斯，土耳其，烏干達(dá)，阿拉伯聯(lián)合酋長國，贊比亞，津巴布韋，孟加拉國，不丹，斯里蘭卡，馬爾代夫，尼泊爾，巴基斯坦
3、美國、加拿大、墨西哥、波多黎各及其他特定國家/地區(qū)：美國、加拿大、墨西哥、波多黎各、美屬薩摩亞、安圭拉、安提瓜和巴布達(dá)、阿根廷、阿魯巴、巴哈馬、巴巴多斯、伯利茲、百慕大、玻利維亞、博奈爾、薩巴島、圣尤斯特歇斯島、巴西、英屬維爾京群島、大茅草島、大多巴哥群島、約斯特・范代克島、諾曼島、開曼群島、大開曼、智利、哥倫比亞、庫克群島、哥斯達(dá)黎加、庫拉索、多米尼克、多米尼加共和國、東帝汶、厄瓜多爾、薩爾瓦多、斐濟(jì)、法屬圭亞那、法屬波利尼西亞、大溪地、格林納達(dá)、瓜德羅普、圣巴泰勒米、危地馬拉、圭亞那、海地、洪都拉斯、牙買加、馬紹爾群島、馬提尼克、密克羅尼西亞、蒙特塞拉特、尼維斯、圣克里斯多福、圣基茨和尼維斯、新喀里多尼亞、尼加拉瓜、北馬里亞納群島、羅塔、塞班、天寧島、帕勞、巴拿馬、巴布亞新幾內(nèi)亞、巴拉圭、秘魯、薩摩亞、圣盧西亞、荷屬圣馬丁、法屬圣馬丁、圣文森特，尤寧島，蘇里南，湯加，特立尼達(dá)和多巴哥，特克斯和凱科斯群島，美屬維爾京群島、圣克魯斯島、圣約翰斯、圣托馬斯、烏拉圭、瓦努阿圖、委內(nèi)瑞拉、瓦利斯和富圖納。
國際快遞新聞中心
國際快遞新聞發(fā)布
遞行業(yè)呼叫中心解決方案
1.1 概述隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
目前，快遞公司通常已經(jīng)開通的熱線由人工接聽，然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無論是客戶向快遞公司索取服務(wù)，或快遞公司向客戶提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了快遞業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對快遞公司進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
（2）很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道快遞公司，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財(cái)產(chǎn)，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來巨大的損失。
（3）物流業(yè)務(wù)受營業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間等
（4）服務(wù)方式單一：傳統(tǒng)的以當(dāng)面受理為主，使客戶感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。
（5）解決問題的能力有限：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了回答問題和解決問題的速度。
（6）問題處理不連貫：很多情況下客戶的要求需要由不同部門來完成，客戶會(huì)在不同部門被推來推去，服務(wù)人員往往需要打很多個(gè)電話去解決一個(gè)問題，工作流程缺少自動(dòng)化，而且部門間傳遞資料單是延時(shí)，增加出錯(cuò)機(jī)會(huì)，這樣不但浪費(fèi)了時(shí)間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴(yán)重可能會(huì)失去這個(gè)客戶。
（7）難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化了商機(jī)。完美的客戶服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶的忠誠度，樹立企業(yè)品牌地位和形象，而這對服務(wù)傳統(tǒng)方式來說存在這很大困難。
（8）接入方式單一，與電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的不適應(yīng)。隨著電話和網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)不斷增加，對系統(tǒng)接入方式和能力要求也越來越高；傳統(tǒng)方式不能同時(shí)提供語音、數(shù)據(jù)、Internet、多媒體等多種方式。
隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達(dá)成。有大量的快遞公司方面業(yè)務(wù)受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/收費(fèi)查詢電話等，用戶通過電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到快遞公司業(yè)務(wù)的絕大數(shù)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時(shí)，快遞公司內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
同時(shí)隨著快遞企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，快遞市場的競爭在不斷加劇。同時(shí)，市場競爭的加劇和客戶需求的增大使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
如何為客戶提供"一個(gè)電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、適合于快遞公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與快遞司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。
呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)增強(qiáng)了快遞公司客戶服務(wù)工作的力度，規(guī)范了客戶服務(wù)人員的工作，保證了客戶與公司的溝通渠道，提高了用戶的滿意度，取得了用戶的一致好評！
本系統(tǒng)將依托各單位提供的信息資源以及電子信息資源，充分利用的成熟經(jīng)驗(yàn)，通過和公司的協(xié)作，為公司用戶提供高效服務(wù)。
1.2 需求分析
結(jié)合快遞公司實(shí)際情況要求，應(yīng)急處置中心聲訊服務(wù)系統(tǒng)在第一期實(shí)現(xiàn)以下幾大功能：
主要業(yè)務(wù)功能：
（1）自動(dòng)語音功能
（2）人工話務(wù)員服務(wù)功能
（3）主動(dòng)服務(wù)功能
（4）傳真服務(wù)功能
（5）投訴建議功能
（6）短信功能
（7）運(yùn)單情況查詢服務(wù)
（8）客戶關(guān)系管理功能
（9）基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能
快遞行業(yè)是與公司或者個(gè)人相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜，需要調(diào)動(dòng)的業(yè)務(wù)部門多，用戶對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到一些特殊"服務(wù)"。因此，快遞服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。
快遞公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在快遞公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究快遞公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有客戶管理、流程監(jiān)控、運(yùn)單跟蹤、投宿建議機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如公司方面基本業(yè)務(wù)咨詢，用戶查詢，投訴建議服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
該系統(tǒng)利用公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
公司呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
公司呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
公司呼叫中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼（如9XXXX），向社會(huì)公布，客戶打入此電話號碼進(jìn)行信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進(jìn)行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于公司了解客戶各類需求，為公司和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
公司呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
1.3 建設(shè)目標(biāo)
根據(jù)快遞公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進(jìn)行升級和擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)不斷增長、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡(luò)狀連接和服務(wù)于用戶，從長遠(yuǎn)規(guī)劃建立一個(gè)功能豐富的多媒體的互動(dòng)中心。
充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高競爭力。其具體目標(biāo)如下：
> 解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務(wù)工作。
> 建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。
> 整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
> 客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價(jià)值分析。
> 向營銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。通過一些客戶關(guān)懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。
> 良好的開放性與擴(kuò)展性：簡單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺架構(gòu)、設(shè)備選型等各個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。
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