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“千禧世代”漸成消費主力軍 寄遞服務如何迎合個性化一代
“千禧世代”（多指1980~2000年出生的人）又稱為Y世代或“網絡世代”，是在數碼時代成長和以互聯網為生活重心的一代人。隨著這代人成為就業大軍和創業群體的主力，其消費地位也日益凸顯。波士頓咨詢公司（BCG）發布的《2016年全球財富報告》直言，女性投資者和“千禧世代”是兩個潛力巨大的客戶群體。
與其父輩相比，“懷抱”互聯網出生并成長的“千禧世代”更喜歡和善于接受科技給生活帶來的變化。同時，他們也是更向往自由、更加自我、更充滿個性的一代。其消費觀自然亦不同于以往任何一代人。作為日益走俏的寄遞業，應如何適應這個正在成為消費市場主力軍的人群呢？
有選擇權更要有知情權
愿花更多的錢購買優質服務
“調查結果顯示，69%的‘千禧世代’表示愿意為享受優質的快遞服務而支付更多的錢。”MetaPack產品市場總監兼首席營銷官基斯·德·沃斯說，“對于快遞服務，他們不僅只想要選擇權，還想擁有更多知情權。這樣，他們才愿意放心掏錢。”
“‘千禧世代’最與眾不同的地方大概就是習慣于以自我為中心。”購物消費行為分析師肯·休斯說，自己對“千禧世代”的需求及其對供應鏈的影響進行過深入研究。“他們習慣將所有事物個性化定制，希望事情按照他們的方式運作。”
不想因等包裹而守在家里
期待更加靈活的收寄服務
“我們已經認識到‘千禧世代’對UPS的重要性。”聯合包裹（UPS）市場部經理依琳娜·薩羅說。UPS也于近期委托全球性互聯網信息服務提供商ComScore開展了一項關于客戶需求的調查。調查結果表明，“千禧世代”并不想因等待包裹而守在家里，也不想受固定收貨時間的限制。他們期望更為靈活的收寄件服務。
鑒于此，UPS開發了多款服務產品。例如，“定點取貨服務（Access Point）”，收件人可選擇附近的加油站、便利店等作為臨時存放點暫存包裹，待時間方便時再去取；還有一款服務產品是“我的選擇（My Choice）”APP，通過該手機應用，會員可享受到變更快遞送達地點、接收送達短信提醒、告知快遞員置貨地點以及要求延遲遞送等服務。
同樣，新加坡飛時達快遞也意識到，為“千禧世代”提供靈活、多樣的服務是多么重要。新加坡飛時達快遞推出的POP自助包裹站（POPStations）能提供7×24小時服務，可以選擇隨時提貨、退貨。前不久，新加坡飛時達快遞剛剛，向與郵件分類相關的機器設備、人才建設以及員工培訓等方面投入超過1億新加坡幣的重金（約合7300萬美元）。“這些投資使公司進一步強化了快速、精準的遞送模式，提高了包裹處理能力。”新加坡飛時達快遞的飛時達快遞業務首席執行官吳慶梁表示。
一鍵式服務更具吸引力
對便捷化的追求永無止境
要想真正贏得“千禧世代”的心，僅僅供更多元化的末端服務、更快速的送達，還遠遠不夠。他們需要的是更為便捷的網購流程和寄遞服務。
肯·休斯認為，寄遞企業應該多涉及補貨和自動購物等方面的創新。以亞馬遜推出的“dash button”硬件為例，用戶無需接觸電腦或智能手機，只需一鍵點擊，便可以即刻購買洗衣粉、嬰兒食品等日用品。這款一鍵購物的按鈕硬件已經在市場上銷售，其研發的目的就是為了能將消費者喜愛的特定商品自動下單。
他進一步補充說，一些創業公司正面臨著巨大商機。這些企業市場適應力很強，比許多大型寄遞企業更能做出快速反應。而且，其創辦者都是一群敢于嘗試，并已經付之于行動的人。優步（Uber）和空中食宿（Airbnb）這樣的企業就是很好的例子，它們在幾年前還不復存在，如今卻成了值得學習的案例。正是勇于創新、善抓商機的品質成就了它們。
“公司的確看到了創新，各種手機應用軟件的出現是很好的例證。但把所有服務選項都呈現在客戶面前并不總是經濟劃算的。”德·沃斯說，“電子零售商會綜合挑選寄遞企業進行合作，各取其優，我相信這會是未來的發展模式。”
攜手電商提升服務品質
愛發聲的一代更“苛刻”
對于所購買的商品質量和售后服務，“千禧世代”也遠比其他年齡段的人的要求更為“嚴苛”。而且，他們也更喜歡在網絡上發聲，“吐槽”不滿意的商品和商家。這也意味著，寄遞企業需要改變與客戶溝通的方式與方法。
“他們的確是善于充分發聲的一代，如果對某個貨物不滿意，便會立刻在社交媒體上告知自己的伙伴。寄遞企業對此肩負著很大責任，因為其是客戶網購體驗的最后一個環節。如果包裹沒有準時送達，或者受損，之前無論多好的網購體驗都會變得黯然失色。”德·沃斯說，聰明的電子零售商會選擇堅守這種責任的寄遞企業進行合作，共同迎合“千禧世代”的服務需求。
同樣，很多寄遞企業也認為，與電子零售商合作是滿足“千禧世代”需求的最好方法之一。“UPS會與電子零售商進行溝通，讓對方了解‘千禧世代’真正想要的服務方式。”薩羅說，“對于電子零售商迎合這一代人需求的做法，我們會給予支持，與對方分享調研結果。”
