國(guó)家郵政局關(guān)于2021年6月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
| 作者：飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司 | 2021-07-28 閱讀數(shù)：732 |
一、總體情況
1.2021年6月，國(guó)家飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司局和各省（區(qū)、市）飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理局通過(guò)“12305”飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴19499件，環(huán)比增長(zhǎng)39.9％，同比增長(zhǎng)64.5％。申訴中涉及飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題的575件，占總申訴量的2.9％，環(huán)比增長(zhǎng)18.3％，同比增長(zhǎng)9.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的18924件，占總申訴量的97.1％，環(huán)比增長(zhǎng)40.6％，同比增長(zhǎng)67％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1953件，環(huán)比增長(zhǎng)82.7％，同比增長(zhǎng)112.5％。有效申訴中涉及飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題的47件，占有效申訴量的2.4％，環(huán)比增長(zhǎng)95.8％，同比增長(zhǎng)30.6％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1906件，占有效申訴量的97.6％，環(huán)比增長(zhǎng)82.4％，同比增長(zhǎng)115.9％。
3.用戶對(duì)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對(duì)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.6％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8％。
4.飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，環(huán)比增加8件。
飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)逾期情況表(單位：件)
| 序號(hào) | 公司名稱 | 廣東 | 西藏 | 陜西 | 合計(jì) |
| 1 | 中國(guó)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司 |
| 6 |
| 6 |
| 2 | 其它 | 1 |
| 3 | 4 |
| 合計(jì) | 1 | 6 | 3 | 10 | |
5.飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有25件，環(huán)比增加1件。
飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表
| 序號(hào) | 公司名稱 | 件數(shù) |
| 1 | 申通快遞 | 7 |
| 2 | 圓通速遞 | 6 |
| 3 | 中國(guó)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司 | 2 |
| 4 | 1 | |
| 5 | 京東快遞 | 1 |
| 6 | 順豐速運(yùn) | 1 |
| 7 | 優(yōu)速 | 1 |
| 8 | 其他 | 6 |
| 合計(jì) | 25 | |
二、飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴情況
1.飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題申訴575件，環(huán)比增長(zhǎng)18.3％，同比增長(zhǎng)9.9％。
飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.1％、21.6％和15.1％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。
飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
| 1 | 投遞服務(wù) | 294 | 51.1 | 14.8 | 66.1 | 214 | 66 | 0 | 5 | 9 |
| 2 | 延誤 | 124 | 21.6 | 36.3 | -19.0 | 56 | 57 | 0 | 0 | 11 |
| 3 | 丟失短少 | 87 | 15.1 | 16.0 | 4.8 | 34 | 47 | 0 | 1 | 5 |
| 4 | 損毀 | 21 | 3.7 | 31.2 | -25.0 | 3 | 17 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 15 | 2.6 | 0 | -21.1 | 7 | 4 | 0 | 4 | 0 |
| 6 | 違規(guī)收費(fèi) | 4 | 0.7 | 0 | -63.6 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 其他 | 30 | 5.2 | 3.4 | -42.3 | 15 | 4 | 0 | 3 | 8 |
| 合計(jì) | 575 | 100 | 18.3 | 9.9 | 331 | 196 | 0 | 13 | 35 | |
2.飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
3.飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題有效申訴47件，環(huán)比增長(zhǎng)95.8％，同比增長(zhǎng)30.6％。飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.4％和36.2％。其中，環(huán)比和同比均增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。
飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴18924件，環(huán)比增長(zhǎng)40.6％，同比增長(zhǎng)67％。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的23.7％、23.6％和22.6％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
| 1 | 丟失短少 | 4480 | 23.7 | 15.1 | 71.3 |
| 2 | 損毀 | 4457 | 23.6 | 34.9 | 34.6 |
| 3 | 投遞服務(wù) | 4283 | 22.6 | 34.1 | 91.7 |
| 4 | 延誤 | 2974 | 15.7 | 46.9 | 54.8 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 1983 | 10.5 | 335.8 | 217.3 |
| 6 | 違規(guī)收費(fèi) | 333 | 1.8 | 36.5 | 31.6 |
| 7 | 代收貨款 | 73 | 0.4 | 82.5 | 82.5 |
| 8 | 其他 | 341 | 1.8 | 12.9 | 3.3 |
| 合計(jì) | 18924 | 100 | 40.6 | 67 | |
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1906件，環(huán)比增長(zhǎng)82.4％，同比增長(zhǎng)115.9％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的42.7％、22.1％和20.4％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 有效申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
| 1 | 投遞服務(wù) | 814 | 42.7 | 103.0 | 168.6 |
| 2 | 延誤 | 422 | 22.1 | 175.8 | 117.5 |
| 3 | 丟失短少 | 389 | 20.4 | 43.0 | 80.1 |
| 4 | 損毀 | 188 | 9.9 | 32.4 | 70.9 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 39 | 2 | 21.9 | -4.9 |
| 6 | 違規(guī)收費(fèi) | 26 | 1.4 | -16.1 | 225.0 |
| 7 | 代收貨款 | 6 | 0.3 | 20.0 | 50.0 |
| 8 | 其他 | 22 | 1.2 | 144.4 | 214.3 |
| 合計(jì) | 1906 | 100 | 82.4 | 115.9 | |
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.82，有效申訴率平均為0.18。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.43，快件損毀申訴率平均為0.43，投遞服務(wù)申訴率平均為0.41，快件延誤申訴率平均為0.29。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)
| 序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效 | |||
| 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | 延誤 | ||||
| 1 | 百世快遞 | 1.65 | 0.57 | 0.23 | 0.42 | 0.37 | 0.01 |
| 2 | 9.65 | 1.58 | 0.59 | 1.38 | 2.76 | 0.79 | |
| 3 | 德邦快遞 | 8.22 | 1.07 | 5.61 | 0.62 | 0.33 | 1.21 |
| 4 | 遞四方 | 0.97 | 0.34 | 0.05 | 0.20 | 0.13 | 0.07 |
| 5 | EMS | 2.59 | 0.94 | 0.44 | 0.52 | 0.56 | 0.60 |
| 6 | 7.75 | 1.22 | 2.24 | 1.02 | 1.84 | 1.43 | |
| 7 | 極兔速遞 | 0.50 | 0.18 | 0.06 | 0.16 | 0.09 | 0.04 |
| 8 | 京東快遞 | 1.29 | 0.22 | 0.67 | 0.14 | 0.15 | 0.02 |
| 9 | 跨越速運(yùn) | 3.40 | 0.27 | 0.98 | 0.27 | 1.13 | 0.63 |
| 10 | 民航快遞 | 2.08 | 1.04 | / | / | 1.04 | / |
| 11 | 申通快遞 | 1.38 | 0.31 | 0.20 | 0.40 | 0.12 | 0.01 |
| 12 | 順豐速運(yùn) | 3.12 | 0.64 | 1.75 | 0.14 | 0.38 | 0.02 |
| 13 | 速爾 | 6.77 | 1.42 | 0.89 | 2.85 | 0.18 | 1.60 |
| 14 | 天天快遞 | 8.84 | 5.05 | / | 3.16 | / | 1.58 |
| 15 | 21.73 | 4.35 | 1.58 | 2.77 | 5.14 | 0.40 | |
| 16 | 優(yōu)速 | 4.27 | 0.88 | 1.45 | 0.84 | 0.79 | 0.44 |
| 17 | 圓通速遞 | 1.74 | 0.61 | 0.28 | 0.45 | 0.30 | 0.03 |
| 18 | 韻達(dá)快遞 | 1.08 | 0.20 | 0.08 | 0.19 | 0.09 | 0.002 |
| 19 | 宅急送 | 6.20 | 1.38 | 0.96 | 2.20 | 1.38 | 0.14 |
| 20 | 中通快遞 | 0.57 | 0.09 | 0.08 | 0.12 | 0.03 | 0.002 |
| 21 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 0.11 | / | / | 0.03 | 0.09 | / |
| 全國(guó)平均 | 1.82 | 0.43 | 0.43 | 0.41 | 0.29 | 0.18 | |
注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
2.本月無(wú)用戶申訴蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.10。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.24，投遞服務(wù)申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.16。
省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)
| 序號(hào) | 地區(qū) | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效 | |||
| 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | 延誤 | ||||
| 1 | 北京 | 2.52 | 0.60 | 0.52 | 0.64 | 0.27 | 0.27 |
| 2 | 天津 | 0.75 | 0.14 | 0.18 | 0.08 | 0.09 | 0.05 |
| 3 | 河北 | 0.66 | 0.15 | 0.14 | 0.10 | 0.09 | 0.04 |
| 4 | 山西 | 1.25 | 0.35 | 0.25 | 0.16 | 0.15 | 0.07 |
| 5 | 內(nèi)蒙古 | 1.39 | 0.28 | 0.35 | 0.07 | 0.12 | 0.02 |
| 6 | 遼寧 | 1.34 | 0.32 | 0.45 | 0.20 | 0.17 | 0.07 |
| 7 | 吉林 | 1.01 | 0.27 | 0.21 | 0.12 | 0.16 | 0.16 |
| 8 | 黑龍江 | 1.26 | 0.34 | 0.31 | 0.29 | 0.17 | 0.21 |
| 9 | 上海 | 1.42 | 0.31 | 0.23 | 0.44 | 0.33 | 0.07 |
| 10 | 江蘇 | 0.78 | 0.21 | 0.22 | 0.16 | 0.13 | 0.13 |
| 11 | 浙江 | 0.50 | 0.13 | 0.13 | 0.12 | 0.08 | 0.08 |
| 12 | 安徽 | 0.71 | 0.16 | 0.20 | 0.15 | 0.12 | 0.10 |
| 13 | 福建 | 1.49 | 0.31 | 0.34 | 0.38 | 0.31 | 0.17 |
| 14 | 江西 | 0.61 | 0.18 | 0.18 | 0.11 | 0.06 | 0.10 |
| 15 | 山東 | 1.13 | 0.28 | 0.26 | 0.30 | 0.17 | 0.10 |
| 16 | 河南 | 0.60 | 0.20 | 0.16 | 0.14 | 0.05 | 0.04 |
| 17 | 湖北 | 1.79 | 0.47 | 0.36 | 0.54 | 0.26 | 0.30 |
| 18 | 湖南 | 2.33 | 0.52 | 0.51 | 0.51 | 0.44 | 0.10 |
| 19 | 廣東 | 0.75 | 0.17 | 0.18 | 0.18 | 0.14 | 0.07 |
| 20 | 廣西 | 0.60 | 0.08 | 0.17 | 0.12 | 0.04 | 0.04 |
| 21 | 海南 | 1.72 | 0.40 | 0.51 | 0.28 | 0.16 | 0.12 |
| 22 | 重慶 | 0.77 | 0.11 | 0.14 | 0.13 | 0.18 | 0.07 |
| 23 | 四川 | 0.86 | 0.21 | 0.28 | 0.16 | 0.11 | 0.06 |
| 24 | 貴州 | 3.89 | 0.90 | 0.77 | 1.20 | 0.64 | 0.50 |
| 25 | 云南 | 1.06 | 0.30 | 0.33 | 0.17 | 0.17 | 0.05 |
| 26 | 西藏 | 3.33 | 1.33 | 0.86 | 0.38 | 0.38 | 0.76 |
| 27 | 陜西 | 0.95 | 0.18 | 0.3 | 0.23 | 0.17 | 0.14 |
| 28 | 甘肅 | 1.34 | 0.24 | 0.44 | 0.21 | 0.16 | 0.11 |
| 29 | 青海 | 10.59 | 0.39 | 0.35 | 0.04 | 0.08 | / |
| 30 | 寧夏 | 0.78 | 0.14 | 0.09 | 0.05 | 0.02 | 0.02 |
| 31 | 新疆 | 4.23 | 0.84 | 0.92 | 0.60 | 0.92 | 0.05 |
| 平均 | 1.00 | 0.24 | 0.24 | 0.23 | 0.16 | 0.10 | |
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.30，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有9家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
| 序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
| 1 | 民航快遞 | 100 |
| 2 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 100 |
| 3 | 宅急送 | 100 |
| 4 | 極兔速遞 | 99.84 |
| 5 | 中通快遞 | 99.52 |
| 6 | UPS | 98.92 |
| 7 | 天天快遞 | 97.81 |
| 8 | 京東快遞 | 97.67 |
| 9 | 順豐速運(yùn) | 97.21 |
| 10 | 德邦快遞 | 95.80 |
| 11 | 百世快遞 | 95.55 |
| 12 | EMS | 94.54 |
| 13 | 圓通速遞 | 91.99 |
| 14 | 速爾 | 90.82 |
| 15 | 優(yōu)速 | 88.81 |
| 16 | 韻達(dá)快遞 | 88.44 |
| 17 | DHL | 86.32 |
| 18 | 遞四方 | 86.32 |
| 19 | 申通快遞 | 83.91 |
| 20 | 跨越速運(yùn) | 83.15 |
| 21 | FedEx | 82.68 |
| 平均 | 93.30 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
3.因本月無(wú)用戶申訴蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，所以綜合指數(shù)不做排名。
四、省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.43，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。
省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
| 序號(hào) | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
| 1 | 安徽 | 100 |
| 2 | 福建 | 100 |
| 3 | 甘肅 | 100 |
| 4 | 貴州 | 100 |
| 5 | 河南 | 100 |
| 6 | 黑龍江 | 100 |
| 7 | 湖南 | 100 |
| 8 | 江西 | 100 |
| 9 | 遼寧 | 100 |
| 10 | 吉林 | 99.99 |
| 11 | 山西 | 99.73 |
| 12 | 浙江 | 98.75 |
| 13 | 山東 | 98.73 |
| 14 | 內(nèi)蒙古 | 98.65 |
| 15 | 廣西 | 98.34 |
| 16 | 四川 | 98.23 |
| 17 | 云南 | 97.93 |
| 18 | 江蘇 | 97.76 |
| 19 | 河北 | 97.32 |
| 20 | 青海 | 97.06 |
| 21 | 新疆 | 96.86 |
| 22 | 陜西 | 96.02 |
| 23 | 北京 | 95.45 |
| 24 | 廣東 | 95.19 |
| 25 | 海南 | 95.01 |
| 26 | 西藏 | 94.41 |
| 27 | 湖北 | 92.40 |
| 28 | 上海 | 87.67 |
| 29 | 重慶 | 86.68 |
| 30 | 寧夏 | 84.00 |
| 31 | 天津 | 83.40 |
| 平均 | 96.43 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)飛時(shí)達(dá)北京國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
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