國際空運-廉航和傳統(tǒng)航司的界線日漸模糊
航空旅游的黃金時代來了嗎？J.D.Power在本周三發(fā)布的2019年北美航司滿意度調(diào)查顯示，新型客機(jī)的使用、更合理的機(jī)票價格和更好的客戶接觸點的組合讓航司的總體滿意度比去年創(chuàng)下的記錄再提高11分（千分制），達(dá)到歷史最高值。
北美航司滿意度調(diào)查已經(jīng)進(jìn)行了15年，其乘客滿意度評分有七個依據(jù)，按重要性排序依次為：成本和費用；機(jī)上服務(wù)；機(jī)型；登機(jī)/下飛機(jī)/行李托運；機(jī)組人員；登機(jī)手續(xù)辦理；航班預(yù)訂。此次調(diào)查在商務(wù)游客和休閑游客中進(jìn)行，調(diào)查了在2018年3月到2019年三月期間乘坐過北美主要航司客機(jī)旅行的5966名乘客，調(diào)查時間是2018年4月到2019年3月。
J.D.Power的旅游智能部門負(fù)責(zé)人Michael Taylor表示：“航司將繼續(xù)經(jīng)營航空旅行服務(wù)。新的技術(shù)投資極大簡化了航班預(yù)訂和登機(jī)手續(xù)辦理等程序。機(jī)隊也更新了機(jī)型，游客可以感覺到他們購買的機(jī)票物有所值。傳統(tǒng)航司市場的服務(wù)改善是最深刻的，而且該市場的客戶滿意度也有了大幅提高。”
Taylor補(bǔ)充稱：“盡管我們的調(diào)查顯示，低成本航司的客戶滿意度一直都是最高的，因為他們的機(jī)票價格更合理。但隨著傳統(tǒng)航司對服務(wù)和業(yè)務(wù)的改善，兩種航司市場的差距越來越小。傳統(tǒng)航司和低成本航司都需要改善的一個領(lǐng)域就是機(jī)上服務(wù)，這類服務(wù)仍然是調(diào)查中滿意度最低的一部分，原因有航司的機(jī)艙環(huán)境不好，網(wǎng)絡(luò)連接性差，座椅電源不好用，餐飲服務(wù)不好。”
以下是2019年研究報告中的幾組關(guān)鍵數(shù)據(jù)：
客戶滿意度創(chuàng)新高：客戶對航司的整體滿意度提高11分，達(dá)到773分，航司的客戶滿意度已連續(xù)8年實現(xiàn)增長。
傳統(tǒng)航司推動了滿意度的提高：今年客戶滿意度的顯著提高受到了傳統(tǒng)航司服務(wù)改善的推動，這類航司的客戶滿意度與2018年相比提高了22分。盡管低成本航司的整體客戶滿意度仍然高于傳統(tǒng)航司，但該類航司的滿意度與2018年相比降低了6分，
在預(yù)訂和登機(jī)系統(tǒng)方面的技術(shù)投資得到了回報：預(yù)訂和登機(jī)體驗是航司體驗中滿意度最高的部分，得益于對數(shù)字登機(jī)技術(shù)和自助服務(wù)亭的投資，以及各航司的共同努力，目的是提高飛機(jī)起飛前各程序的效率。
機(jī)內(nèi)服務(wù)仍然是一個弱勢部分：座椅靠背的舒適度，餐飲服務(wù)和Wi-Fi等機(jī)上服務(wù)仍然是航空旅行中滿意度最低的部分。能最大程度提高客戶機(jī)上服務(wù)滿意度的特定機(jī)上輔助服務(wù)包括新鮮食品，座椅靠背游戲和座椅靠背上的直播電視。
研究排名
傳統(tǒng)航司：阿拉斯加航空連續(xù)12年滿意度最高，評分為801分，達(dá)美航空（788分）和美國航空（764分）分列第二和第三。
低成本航司：捷藍(lán)航空和西南航空以817分的高分并列第一，這也是西南航空第三次榮登J.D.Power的榜首。
加拿大地區(qū)的航司中，加拿大航空的客戶滿意度評分與去年相比下降了5分，為729分。西捷航空評分758分，與去年相比提高了11分，但仍低于低成本航司平均水平。
J.D.Power是一家消費者洞察、市場研究和咨詢、數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，總部設(shè)在美國加州，在旅游領(lǐng)域作過多項關(guān)于滿意度地調(diào)查。2018年關(guān)于航司常客計劃滿意度調(diào)查顯示美國游客喜歡積累積分，74%的常客會員愿意積累里程以獲得更大的好處；一般會員對常客計劃滿意度的提高比級別會員更快。2018年關(guān)于北美酒店住客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，酒店和客房設(shè)施增加投資，住客滿意度提高8%，達(dá)到825分。
