國際空運-廉航和傳統航司的界線日漸模糊
| 作者：飛時達北京國際快遞公司 | 2021-09-08 閱讀數：879 |
航空旅游的黃金時代來了嗎？J.D.Power在本周三發布的2019年北美航司滿意度調查顯示，新型客機的使用、更合理的機票價格和更好的客戶接觸點的組合讓航司的總體滿意度比去年創下的記錄再提高11分（千分制），達到歷史最高值。
北美航司滿意度調查已經進行了15年，其乘客滿意度評分有七個依據，按重要性排序依次為：成本和費用；機上服務；機型；登機/下飛機/行李托運；機組人員；登機手續辦理；航班預訂。此次調查在商務游客和休閑游客中進行，調查了在2018年3月到2019年三月期間乘坐過北美主要航司客機旅行的5966名乘客，調查時間是2018年4月到2019年3月。
J.D.Power的旅游智能部門負責人Michael Taylor表示：“航司將繼續經營航空旅行服務。新的技術投資極大簡化了航班預訂和登機手續辦理等程序。機隊也更新了機型，游客可以感覺到他們購買的機票物有所值。傳統航司市場的服務改善是最深刻的，而且該市場的客戶滿意度也有了大幅提高。”
Taylor補充稱：“盡管我們的調查顯示，低成本航司的客戶滿意度一直都是最高的，因為他們的機票價格更合理。但隨著傳統航司對服務和業務的改善，兩種航司市場的差距越來越小。傳統航司和低成本航司都需要改善的一個領域就是機上服務，這類服務仍然是調查中滿意度最低的一部分，原因有航司的機艙環境不好，網絡連接性差，座椅電源不好用，餐飲服務不好。”
以下是2019年研究報告中的幾組關鍵數據：
客戶滿意度創新高：客戶對航司的整體滿意度提高11分，達到773分，航司的客戶滿意度已連續8年實現增長。
傳統航司推動了滿意度的提高：今年客戶滿意度的顯著提高受到了傳統航司服務改善的推動，這類航司的客戶滿意度與2018年相比提高了22分。盡管低成本航司的整體客戶滿意度仍然高于傳統航司，但該類航司的滿意度與2018年相比降低了6分，
在預訂和登機系統方面的技術投資得到了回報：預訂和登機體驗是航司體驗中滿意度最高的部分，得益于對數字登機技術和自助服務亭的投資，以及各航司的共同努力，目的是提高飛機起飛前各程序的效率。
機內服務仍然是一個弱勢部分：座椅靠背的舒適度，餐飲服務和Wi-Fi等機上服務仍然是航空旅行中滿意度最低的部分。能最大程度提高客戶機上服務滿意度的特定機上輔助服務包括新鮮食品，座椅靠背游戲和座椅靠背上的直播電視。
研究排名
傳統航司：阿拉斯加航空連續12年滿意度最高，評分為801分，達美航空（788分）和美國航空（764分）分列第二和第三。
低成本航司：捷藍航空和西南航空以817分的高分并列第一，這也是西南航空第三次榮登J.D.Power的榜首。
加拿大地區的航司中，加拿大航空的客戶滿意度評分與去年相比下降了5分，為729分。西捷航空評分758分，與去年相比提高了11分，但仍低于低成本航司平均水平。
J.D.Power是一家消費者洞察、市場研究和咨詢、數據分析服務提供商，總部設在美國加州，在旅游領域作過多項關于滿意度地調查。2018年關于航司常客計劃滿意度調查顯示美國游客喜歡積累積分，74%的常客會員愿意積累里程以獲得更大的好處；一般會員對常客計劃滿意度的提高比級別會員更快。2018年關于北美酒店住客滿意度調查結果顯示，酒店和客房設施增加投資，住客滿意度提高8%，達到825分。
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