可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等調(diào)解方式-索卡那海運費
第三十八條 本辦法自年月日起施行。
與此同時，現(xiàn)行《投訴治理辦法》和投訴處理程序在實踐中也反映出以下突出題目：一是職責不明確，受理和處理投訴的職責分散在民航局、地區(qū)治理局、消費者事務(wù)中心、中航協(xié)等單位，權(quán)責不清，導(dǎo)致出現(xiàn)旅客多頭投訴或重復(fù)投訴的情況。二是投訴受理和處理的要求有待進一步明確和規(guī)范。三是消費者事務(wù)中心的作用未得到有效發(fā)揮，調(diào)解效果不甚理想。四是缺少對投訴處理結(jié)果的界定，旅客和被投訴企業(yè)都不滿足。
第十七條 消費者投訴后，在處理期限內(nèi)基于同一事實對同一被投訴企業(yè)提出其他訴求的，消費者事務(wù)中心應(yīng)當合并處理，投訴處理期限自消費者提出新的投訴事項或訴求變更之日起重新計算。
第三十一條 合規(guī)性評估結(jié)論包括以下幾種：
（二）被投訴企業(yè)的投訴處理程序有違規(guī)嫌疑；
（二）做出判定的依據(jù)；
中國民用航空局消費者事務(wù)中心（以下簡稱“消費者事務(wù)中心”）代表民航行政機關(guān)受理消費者投訴。
第四條 被投訴企業(yè)包括依照中華人民共和國法律成立的，從事公共航空運輸服務(wù)的承運人、機場治理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人和航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者。
調(diào)解工作由消費者事務(wù)中心派員主持，可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等調(diào)解方式。
第七章 監(jiān)視治理
（四）解決方案或處理意見的依據(jù)。
（二）不符合受理條件的，在收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知消費者投訴不予受理及其依據(jù)。
第二十四條 消費者事務(wù)中心收到調(diào)解申請后，應(yīng)當在與消費者和被投訴企業(yè)協(xié)商的基礎(chǔ)上，提出調(diào)解方案。
（一）屬于本辦法第三條規(guī)定的投訴；
（二）消費者對投訴處理結(jié)果不認可，但未在規(guī)定時限內(nèi)申請調(diào)解的。
針對投訴主體轉(zhuǎn)發(fā)錯誤的，消費者事務(wù)中心應(yīng)當在核實后轉(zhuǎn)發(fā)正確的被投訴企業(yè)。如因消費者原因?qū)е罗D(zhuǎn)發(fā)被投訴主體錯誤的，投訴處理期限自消費者事務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)正確的被投訴企業(yè)之日起重新計算。
第十八條 被投訴企業(yè)應(yīng)當自收到消費者事務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴之日起10個工作日內(nèi)，在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視平臺向消費者做出包含解決方案的處理結(jié)果，包括下列內(nèi)收留：
（四）投訴事項發(fā)生之日起6個月內(nèi)。
第十條 消費者事務(wù)中心、被投訴企業(yè)應(yīng)當做好投訴案卷回檔工作，投訴案卷至少保存3年。
（一）基于投訴內(nèi)收留確定的基本事實及相關(guān)證據(jù)；
（五）涉及公安、海關(guān)、邊檢等其他行政機關(guān)行政行為的；
第七條 被投訴企業(yè)應(yīng)當設(shè)立專門機構(gòu)受理和處理投訴，不具備條件的企業(yè)可以指定專人負責受理和處理投訴。
第二條 本辦法所稱消費者是指以個人出行或者運輸貨物為目的而接受公共航空運輸服務(wù)的個體社會成員。
（四）法院、仲裁機構(gòu)正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的；
在投訴處理過程中，被投訴企業(yè)可以視情與投訴人進行溝通、了解情況或要求其在平臺上補充相關(guān)證據(jù)和材料。
第十一條 消費者的投訴應(yīng)當符合下列條件：
第二十八條 合規(guī)性評估，是指消費者事務(wù)中心對投訴事實、投訴處理程序和處理結(jié)果等是否符合民航服務(wù)相關(guān)規(guī)定、是否符合被投訴企業(yè)對外公布的運輸總條件和服務(wù)承諾等規(guī)則的判定。
（七）根據(jù)本辦法規(guī)定已經(jīng)結(jié)案的；
公共航空運輸服務(wù)消費者投訴治理辦法（修訂征求意見稿）
第六章 合規(guī)性評估
（三）合規(guī)性評估結(jié)論。
同一投訴中涉及多個被投訴企業(yè)的，消費者事務(wù)中心應(yīng)當分別轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)被投訴企業(yè)處理。
第三條 本辦法所稱投訴是指消費者在接受公共航空運輸服務(wù)的過程中，與被投訴企業(yè)發(fā)生爭議，請求民航行政機關(guān)保護其正當權(quán)益的行為。
第八章 附則
第三十條 消費者事務(wù)中心應(yīng)當自啟動合規(guī)性評估之日起20個工作日內(nèi)完成評估工作，通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視平臺向被投訴企業(yè)和消費者出具評估意見書，并以短信或電話等方式告知雙方。評估意見書包含以下內(nèi)收留：
第二十六條 雙方在調(diào)解中達成一致意見的，消費者事務(wù)中心應(yīng)當通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視平臺出具調(diào)解書，經(jīng)雙方確認后，投訴結(jié)案。
授權(quán)委托書應(yīng)當載明委托事項和權(quán)限，并由委托人簽名。
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