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深圳空運(yùn)公司因應(yīng)疫情 航司如何凸顯常旅客忠誠(chéng)計(jì)劃價(jià)值？

　　受新冠疫情影響，航空公司紛紛推出忠誠(chéng)會(huì)員權(quán)益保障措施，鼓勵(lì)客人在危機(jī)過去之后踴躍出行。然對(duì)于航空公司此時(shí)推出的“優(yōu)惠”措施，市場(chǎng)上也不無批判之聲。

　　新冠疫情影響到了所有人的出行計(jì)劃。在航班取消、居家隔離、國(guó)境封鎖等各種限制之下，航空常旅客此時(shí)去哪都很困難，更不用說維持常旅客資格。所以，常旅客權(quán)益也成了常旅客最關(guān)心的問題之一。目前，航空公司采取的常旅客權(quán)益保障措施包括延長(zhǎng)有效期限、放寬標(biāo)準(zhǔn)、推出優(yōu)惠里程以維持客戶忠誠(chéng)度等。

　　比如，新加坡航空、卡塔爾航空、澳洲航空、新西蘭航空、俄羅斯航空常旅客等級(jí)將自動(dòng)延長(zhǎng)12個(gè)月，愛琴海航空延長(zhǎng)6個(gè)月；阿拉斯加航空、加拿大航空常旅客等級(jí)有效期限延至2021年底；美國(guó)航空和美聯(lián)航會(huì)員等級(jí)延至2022年1月，此外，他們也推出了各級(jí)門檻降低、讓會(huì)員升級(jí)更快等措施；澳洲維珍航空將向忠誠(chéng)會(huì)員提供免費(fèi)常旅客積分，彌補(bǔ)忠誠(chéng)客戶積分機(jī)會(huì)有限的困境；法荷航集團(tuán)藍(lán)天飛行計(jì)劃降低積分門檻；美國(guó)達(dá)美航空會(huì)員權(quán)益將有效期將延至2021年，2020會(huì)員積分將自動(dòng)順推至2021年、3月截止的貴賓室使用權(quán)延長(zhǎng)6個(gè)月；阿聯(lián)酋航空會(huì)員等級(jí)和里程的到期日將自動(dòng)延長(zhǎng)至2020年12月31日 等等。

　　這些舉措對(duì)常旅客來說無疑是福音，但也有專家表示，此時(shí)看似優(yōu)惠的政策，到了明年就會(huì)顯得有其“必然性”，畢竟今年航空出行過于困難，若會(huì)員權(quán)益因此受到負(fù)面影響，客人會(huì)感覺有失公平。航空公司要維護(hù)客戶忠誠(chéng)度并鼓勵(lì)客人在危機(jī)過去之后踴躍預(yù)訂航班，此時(shí)推出各種會(huì)員權(quán)益保障措施實(shí)為必然之舉；且在需求大跌之際，忠誠(chéng)計(jì)劃價(jià)值更為凸顯。

　　換個(gè)角度來看，市場(chǎng)上對(duì)于各家航空公司以優(yōu)惠措施籠絡(luò)人心也有批判的聲音。許多旅客表示，此時(shí)與其推出各項(xiàng)客人未來能享用到的“優(yōu)惠”措施，航空公司不如立即改善客戶服務(wù)，比如高效退票退款、提高行程改動(dòng)靈活性、解決航班取消問題等，讓客人當(dāng)下便能感受航空公司誠(chéng)意。

　　有專家指出，所謂的忠誠(chéng)計(jì)劃其實(shí)早已從積分游戲轉(zhuǎn)向提高客戶出行體驗(yàn)、營(yíng)造客戶關(guān)系、鞏固品牌實(shí)力的工具，因?yàn)檎嬲摹爸艺\(chéng)”來自于信任，而非里程積分和會(huì)員等級(jí)。還有專家提到，若旅游市場(chǎng)需求持續(xù)走低，未來航空公司忠誠(chéng)計(jì)劃的價(jià)值也有待重新評(píng)估。

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