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國家郵政局關(guān)于2021年4月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

作者:飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司      2021-09-27    閱讀數(shù):897

  一、總體情況

  1.2021年4月,國家飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司局和各省(區(qū)、市)飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理局通過“12305”飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18253件,環(huán)比下降31.4%,同比增長9.1%。申訴中涉及飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)問題的489件,占總申訴量的2.7%,環(huán)比下降32.7%,同比增長17.5%;涉及快遞服務(wù)問題的17764件,占總申訴量的97.3%,環(huán)比下降31.4%,同比增長8.9%。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1500件,環(huán)比下降41.3%,同比下降38.9%。有效申訴中涉及飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)問題的37件,占有效申訴量的2.5%,環(huán)比下降36.2%,同比下降31.5%;涉及快遞服務(wù)問題的1463件,占有效申訴量的97.5%,環(huán)比下降41.4%,同比下降39%。

  3.用戶對飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.4%,對飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97%。

  4.飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司快遞企業(yè)對省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件,與去年同期相比下降42件。

  5.飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司快遞企業(yè)對省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有40件,環(huán)比減少35件。

飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表

序號

公司名稱

件數(shù)

1

圓通速遞

11

2

EMS

8

3

申通快遞

5

4

丹鳥快遞

3

5

菜鳥驛站

2

6

德邦

1

7

京東快遞

1

8

其他

9

合計(jì)

40

  1.飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)申訴問題情況

  用戶對飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)問題申訴489件,環(huán)比下降32.7%,同比增長17.5%。

  飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的50.1%、20%和18.4%,環(huán)比均下降明顯,同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報(bào)刊

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

245

50.1

-21.2

85.6

207

22

5

3

8

2

丟失短少

98

20

-33.3

-21

26

67

0

1

3

3

延誤

90

18.4

-53.1

0

40

39

3

1

7

4

損毀

20

4.1

-20

5.3

5

14

0

1

0

5

違規(guī)收費(fèi)

10

2

11.1

42.9

5

3

0

0

2

6

收寄服務(wù)

7

1.4

-61.1

-75

6

1

0

0

0

7

其他

19

3.9

-24

18.8

10

0

0

4

5

合計(jì)

489

100

-32.7

17.5

299

146

8

10

25

  2.飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

  投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。

  3.飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)問題有效申訴37件,環(huán)比下降36.2%,同比下降31.5%。飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件延誤,分別占有效申訴總量的43.2%、29.7%和24.3%,環(huán)比均下降明顯,同比下降明顯的是郵件丟失短少問題。

飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 

   三、快遞服務(wù)申訴情況

 。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況

  1.快遞服務(wù)申訴問題情況

  用戶對快遞服務(wù)問題申訴17764件,環(huán)比下降31.4%,同比增長8.9%。

  快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀,分別占申訴總量的33.2%、22.5%和21.3%,環(huán)比均下降明顯,同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

丟失短少

5901

33.2

-25.6

13.4

2

投遞服務(wù)

4002

22.5

-16

51.8

3

損毀

3791

21.3

-20.3

3.1

4

延誤

2986

16.8

-54.2

-20.2

5

收寄服務(wù)

538

3

-49.2

21.7

6

違規(guī)收費(fèi)

235

1.3

-34.2

-1.3

7

代收貨款

68

0.4

25.9

-4.2

8

其他

243

1.4

-44.3

-21.6

合計(jì)

17764

100

-31.4

8.9

  2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

  快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

  3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1463件,環(huán)比下降41.4%,同比下降39%?爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤,分別占有效申訴總量的36.6%、30.1%和16%,環(huán)比、同比均下降明顯。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

丟失短少

536

36.6

-41.3

-49.1

2

投遞服務(wù)

440

30.1

-32.4

-7

3

延誤

234

16

-55.8

-56.4

4

損毀

176

12

-32.3

-22.1

5

收寄服務(wù)

34

2.3

-22.7

-33.3

6

違規(guī)收費(fèi)

20

1.4

-71

122.2

7

代收貨款

9

0.6

80

-35.7

8

其他

14

1

-41.7

-61.1

合計(jì)

1463

100

-41.4

-39

 。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況

  全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.95,有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.65,投遞服務(wù)申訴率平均為0.44,快件損毀申訴率平均為0.42,快件延誤申訴率平均為0.33。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

投遞服務(wù)

損毀

延誤

百世快遞

2.60

1.01

0.63

0.30

0.56

0.02

2

DHL

5.34

0.99

0.59

0.40

1.38

0.79

3

德邦快遞

11.50

1.87

0.47

7.97

0.66

1.31

4

遞四方

1.42

0.46

0.17

0.09

0.43

0.07

5

EMS

3.83

1.74

0.62

0.53

0.81

0.87

6

fedex

8.36

1.56

1.94

1.17

0.97

0.97

7

極兔速遞

0.62

0.23

0.24

0.06

0.06

0.06

8

京東快遞

1.11

0.25

0.20

0.47

0.10

0.03

9

跨越速運(yùn)

2.23

0.04

0.21

0.90

0.60

0.56

10

民航快遞

1.09

/

1.09

/

/

1.09

11

申通快遞

1.34

0.44

0.37

0.21

0.19

0.01

12

順豐速運(yùn)

2.35

0.64

0.10

1.28

0.20

0.02

13

速爾

5.44

1.36

0.85

0.85

1.70

2.04

14

蘇寧易購

0.10

0.10

/

/

/

/

15

天天快遞

67.21

52.18

5.31

3.32

5.53

37.14

16

UPS

14.99

2.81

0.47

2.81

5.62

0.47

17

優(yōu)速

6.55

1.72

1.43

1.97

1.27

0.70

18

圓通速遞

2.68

1.04

0.69

0.38

0.43

0.04

19

韻達(dá)快遞

0.83

0.32

0.22

0.11

0.13

0.01

20

宅急送

7.40

2.91

3.03

0.49

0.49

0.85

21

中通快遞

0.37

0.11

0.13

0.06

0.04

0.003

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.19

/

/

0.03

0.08

/

全國平均

1.95

0.65

0.44

0.42

0.33

0.16

  注:按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

 。ㄈ┦〖墔^(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

  省級快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.06,有效申訴率平均為0.09。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.35,投遞服務(wù)申訴率平均為0.24,快件損毀申訴率平均為0.23,快件延誤申訴率平均為0.18。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

投遞服務(wù)

損毀

延誤

1

北京

2.96

0.98

0.67

0.59

0.57

0.22

2

天津

0.75

0.22

0.16

0.15

0.19

0.09

3

河北

1.26

0.58

0.23

0.18

0.21

0.15

4

山西

1.19

0.53

0.18

0.32

0.14

0.31

5

內(nèi)蒙古

1.11

0.37

0.17

0.35

0.14

0.08

6

遼寧

1.35

0.56

0.16

0.35

0.22

0.07

7

吉林

1.07

0.42

0.11

0.29

0.19

0.20

8

黑龍江

1.39

0.57

0.21

0.34

0.23

0.30

9

上海

2.31

0.43

0.76

0.35

0.67

0.11

10

江蘇

0.93

0.33

0.17

0.26

0.11

0.06

11

浙江

0.59

0.20

0.15

0.13

0.07

0.06

12

安徽

0.65

0.22

0.14

0.12

0.12

0.03

13

福建

1.68

0.48

0.57

0.33

0.23

0.08

14

江西

0.59

0.19

0.11

0.23

0.06

0.06

15

山東

1.38

0.47

0.33

0.26

0.23

0.07

16

河南

0.62

0.25

0.13

0.15

0.05

0.03

17

湖北

1.25

0.40

0.32

0.29

0.16

0.11

18

湖南

1.79

0.64

0.35

0.40

0.31

0.10

19

廣東

0.71

0.22

0.15

0.14

0.12

0.07

20

廣西

0.56

0.18

0.08

0.11

0.10

0.02

21

海南

1.18

0.37

0.23

0.38

0.15

0.08

22

重慶

0.68

0.11

0.20

0.16

0.12

0.04

23

四川

0.87

0.30

0.13

0.26

0.13

0.04

24

貴州

4.39

1.36

1.26

0.74

0.79

0.67

25

云南

1.24

0.45

0.22

0.30

0.23

0.04

26

西藏

5.87

2.42

0.52

1.38

1.55

1.90

27

陜西

0.70

0.23

0.14

0.15

0.16

0.03

28

甘肅

1.04

0.35

0.12

0.36

0.15

0.14

29

青海

1.17

0.42

0.13

0.46

0.17

0.04

30

寧夏

0.57

0.20

0.07

0.22

0.05

0.12

31

新疆

3.78

1.10

0.51

0.77

1.23

0.15

平均

1.06

0.35

0.24

0.23

0.18

0.09

 。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.65,高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家,低于平均數(shù)的有7家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

宅急送

100

4

中外運(yùn)-空運(yùn)

100

5

中通快遞

99.47

6

極兔速遞

99.34

7

優(yōu)速

99.29

8

德邦快遞

98.07

9

UPS

98.04

10

順豐速運(yùn)

98.01

11

韻達(dá)快遞

97.38

12

速爾

94.80

13

百世快遞

94.70

14

圓通速遞

94.31

15

天天快遞

94.05

16

EMS

92.80

17

京東快遞

90.10

18

DHL

86.32

19

跨越速運(yùn)

81.80

20

FedEx

81.77

21

遞四方

81.12

22

申通快遞

79.02

平均

93.65

  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、 企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

  四、省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.01,高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè),低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。

省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表

序號

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

北京

100

2

福建

100

3

貴州

100

4

河北

100

5

湖北

100

6

湖南

100

7

青海

100

8

山西

100

9

西藏

100

10

新疆

100

11

四川

99.91

12

吉林

99.40

13

遼寧

99.33

14

江西

99.20

15

河南

99.04

16

云南

98.42

17

安徽

98.09

18

重慶

98.05

19

甘肅

97.87

20

黑龍江

97.57

21

海南

96.56

22

上海

95.99

23

內(nèi)蒙古

95.40

24

廣西

94.68

25

江蘇

88.93

26

浙江

86.97

27

陜西

86.42

28

廣東

86.39

29

天津

86.25

30

山東

85.93

31

寧夏

85.88

平均

96.01

  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià),根據(jù)省級飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

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