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國家郵政局關于2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

作者：飛時達北京國際快遞公司      2021-09-30    閱讀數(shù)：1148

　　一、總體情況

　　1.2021年8月，國家飛時達北京國際快遞公司局和各省（區(qū)、市）飛時達北京國際快遞公司管理局通過“12305”飛時達北京國際快遞公司業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴25547件，環(huán)比下降0.1%，同比增長88%。申訴中涉及飛時達北京國際快遞公司服務問題的646件，占總申訴量的2.5%，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%；涉及快遞服務問題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1922件，環(huán)比下降28.4%，同比增長83.7%。有效申訴中涉及飛時達北京國際快遞公司服務問題的29件，占有效申訴量的1.5%，環(huán)比增長16%，同比下降12.1%；涉及快遞服務問題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環(huán)比下降28.8%，同比增長86.9%。

　　3.用戶對飛時達北京國際快遞公司管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.5%，對飛時達北京國際快遞公司企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%。

　　4.飛時達北京國際快遞公司快遞企業(yè)對省級飛時達北京國際快遞公司管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有9件，環(huán)比增加8件。

飛時達北京國際快遞公司快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

江蘇

廣東

四川

陜西

新疆

合計

1

中國飛時達北京國際快遞公司

 

 

 

 

4

4

2

申通快遞

 

 

2

 

 

2

3

順豐速運

1

 

 

 

 

1

4

其它

 

1

 

1

 

2

合計

1

1

2

1

4

9

　　5.飛時達北京國際快遞公司快遞企業(yè)對省級飛時達北京國際快遞公司管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有20件，環(huán)比減少1件。

飛時達北京國際快遞公司快遞企業(yè)答復不屬實情況表

序號

公司名稱

件數(shù)

1

EMS

4

2

申通快遞

3

3

圓通速遞

3

4

韻達快遞

1

5

其他

9

合計

20

　　二、飛時達北京國際快遞公司服務申訴情況

　　1.飛時達北京國際快遞公司服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達北京國際快遞公司服務問題申訴646件，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%。

　　飛時達北京國際快遞公司服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務問題，同比增長明顯的是投遞服務和郵件丟失短少問題。

飛時達北京國際快遞公司服務問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號

申訴內容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

336

52

33.9

107.4

274

42

1

3

16

2

延誤

142

22

-7.2

9.2

67

54

1

2

18

3

丟失短少

89

13.8

-10.1

97.8

28

54

0

0

7

4

損毀

23

3.6

-8.0

35.3

6

15

0

0

2

5

收寄服務

16

2.5

-23.8

-33.3

4

4

1

3

4

6

違規(guī)收費

12

1.9

100.0

-7.7

8

1

0

3

0

7

其他

28

4.3

-22.2

0

15

5

0

1

7

合計

646

100

9.3

54.2

402

175

3

12

54

　　2.飛時達北京國際快遞公司服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　3.飛時達北京國際快遞公司服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達北京國際快遞公司服務問題有效申訴29件，環(huán)比增長16%，同比下降12.1%。飛時達北京國際快遞公司服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

飛時達北京國際快遞公司服務有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務

函件

8

18

62.1

80.0

-5.3

包件

7

其他

3

2

丟失短少

包件

4

6

20.7

20.0

100

其他

2

3

延誤

包件

3

3

10.3

0.0

-62.5

4

損毀

包件

2

2

6.9

-66.7

/

合計

29

100

16

-12.1

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴24901件，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題，同比均增長明顯。

快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴內容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損毀

8278

33.2

12.9

106.7

2

丟失短少

6341

25.5

3.3

122.9

3

投遞服務

4621

18.6

-2.5

82.4

4

延誤

3444

13.8

-10.3

67.3

5

收寄服務

1406

5.6

-31.7

48.6

6

違規(guī)收費

330

1.3

-13.4

21.8

7

代收貨款

48

0.2

-20.0

-29.4

8

其他

433

1.7

0.2

-3.3

合計

24901

100

-0.3

89.0

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1893件，環(huán)比下降28.8%，同比增長86.9%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中，環(huán)比均呈下降，同比均增長明顯。

快遞服務有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務

710

37.5

-20.5

91.4

2

丟失短少

436

23

-25.9

75.1

3

延誤

372

19.7

-49.0

95.8

4

損毀

279

14.7

-18.4

84.8

5

收寄服務

42

2.2

-19.2

50.0

6

違規(guī)收費

25

1.3

31.6

127.3

7

代收貨款

8

0.4

-11.1

166.7

8

其他

21

1.1

-19.2

110.0

合計

1893

100

-28.8

86.9

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務

延誤

1

百世快遞

2.49

0.35

0.88

0.65

0.50

0.01

2

DHL

7.10

1.25

0.63

1.04

2.09

0.42

3

德邦快遞

10.00

7.53

1.12

0.52

0.43

1.75

4

遞四方

1.93

0.08

0.30

0.20

0.70

0.07

5

EMS

4.35

0.69

1.66

0.79

1.05

1.02

6

fedex

10.92

1.47

2.94

1.89

1.68

0.84

7

極兔速遞

0.56

0.06

0.22

0.16

0.09

0.02

8

京東快遞

3.04

1.54

0.75

0.29

0.33

0.07

9

跨越速運

2.80

1.27

0.07

0.47

0.55

0.47

10

民航快遞

3.59

/

/

2.40

1.20

/

11

申通快遞

1.78

0.30

0.47

0.33

0.20

0.01

12

順豐速運

7.70

5.42

1.28

0.27

0.43

0.08

13

蘇寧易購

0.50

/

/

0.25

0.25

/

14

UPS

17.71

1.11

7.75

1.85

5.54

0.74

15

優(yōu)速

8.90

3.76

2.13

1.81

1.02

0.79

16

圓通速遞

2.01

0.36

0.73

0.53

0.28

0.02

17

韻達快遞

1.16

0.13

0.29

0.26

0.14

0.01

18

宅急送

9.64

1.07

2.86

2.50

2.86

0.18

19

中通快遞

0.45

0.09

0.13

0.15

0.04

0.002

20

中外運-空運

0.47

0.07

0.14

/

0.11

/

全國平均

2.56

0.85

0.65

0.48

0.35

0.19

　　注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區(qū)域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.43，有效申訴率平均為0.11。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.36，投遞服務申訴率平均為0.26，快件延誤申訴率平均為0.20。

省級區(qū)域快遞服務申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務

延誤

1

北京

3.27

1.20

0.90

0.60

0.42

0.35

2

天津

1.44

0.26

0.16

0.13

0.11

0.09

3

河北

0.67

0.21

0.19

0.12

0.09

0.02

4

山西

2.03

0.63

0.49

0.35

0.17

0.18

5

內蒙古

2.84

0.76

0.51

0.10

0.25

0.06

6

遼寧

2.06

0.65

0.55

0.37

0.20

0.09

7

吉林

1.34

0.49

0.31

0.07

0.10

0.10

8

黑龍江

1.69

0.53

0.53

0.30

0.25

0.20

9

上海

1.69

0.49

0.48

0.28

0.29

0.07

10

江蘇

1.43

0.61

0.36

0.17

0.22

0.13

11

浙江

0.87

0.30

0.27

0.18

0.08

0.11

12

安徽

1.00

0.41

0.23

0.17

0.15

0.06

13

福建

2.40

0.72

0.53

0.57

0.40

0.18

14

江西

0.97

0.39

0.21

0.19

0.13

0.14

15

山東

1.85

0.50

0.48

0.39

0.26

0.08

16

河南

1.14

0.35

0.33

0.26

0.17

0.06

17

湖北

2.33

0.84

0.54

0.50

0.36

0.10

18

湖南

2.50

0.82

0.84

0.44

0.28

0.14

19

廣東

1.03

0.31

0.26

0.22

0.16

0.10

20

廣西

0.85

0.38

0.17

0.13

0.08

0.06

21

海南

2.31

0.82

0.55

0.27

0.23

0.18

22

重慶

1.35

0.54

0.23

0.29

0.18

0.09

23

四川

1.44

0.61

0.37

0.21

0.20

0.06

24

貴州

3.84

1.05

0.74

1.07

0.81

0.38

25

云南

1.48

0.59

0.35

0.24

0.25

0.06

26

西藏

9.79

2.71

1.81

1.51

2.11

1.81

27

陜西

0.97

0.40

0.28

0.14

0.15

0.06

28

甘肅

1.59

0.79

0.36

0.24

0.15

0.11

29

青海

7.35

0.34

0.38

0.04

0.19

0.04

30

寧夏

0.65

0.32

0.09

0.07

0.11

0.16

31

新疆

5.59

1.58

1.45

0.88

1.39

0.19

平均

1.43

0.47

0.36

0.26

0.20

0.11

　　（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

序號

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

中通快遞

100

4

中外運-空運

100

5

德邦快遞

99.69

6

極兔速遞

99.69

7

京東快遞

98.93

8

宅急送

98.88

9

優(yōu)速

98.20

10

UPS

97.04

11

EMS

95.54

12

順豐速運

94.17

13

圓通速遞

93.56

14

百世快遞

92.44

15

韻達快遞

92.44

16

申通快遞

89.89

17

FedEx

81.91

18

遞四方

81.36

19

DHL

81.12

20

跨越速運

81.12

平均

93.79

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè) 答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

　　四、省級飛時達北京國際快遞公司管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級飛時達北京國際快遞公司管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.12，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個。

省級飛時達北京國際快遞公司管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

安徽

100

2

北京

100

3

重慶

100

4

貴州

100

5

湖北

100

6

內蒙古

100

7

四川

100

8

山西

100

9

新疆

100

10

黑龍江

99.93

11

福建

99.47

12

山東

98.85

13

遼寧

98.83

14

河南

98.57

15

湖南

97.66

16

西藏

97.13

17

河北

96.76

18

江西

96.41

19

吉林

94.92

20

廣東

94.74

21

寧夏

94.02

22

廣西

93.37

23

上海

91.60

24

云南

91.12

25

浙江

89.00

26

海南

87.18

27

甘肅

87.10

28

江蘇

86.56

29

陜西

85.98

30

青海

85.67

31

天津

84.00

平均

95.12

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級飛時達北京國際快遞公司管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)省級飛時達北京國際快遞公司管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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