海運價格-在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的條件下重新定義民航服務(wù)（服務(wù)篇）
| 作者：飛時達北京國際快遞公司 | 2021-10-02 閱讀數(shù)：891 |
我們提出互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)重新定義民航服務(wù)是基于兩個方面，一是最近民航局在全國民航機場工作會議上部署了全力推進新時代機場高質(zhì)量發(fā)展和民航強國建設(shè)，其中強調(diào)了研究制定四型機場的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，注重標(biāo)準(zhǔn)體系的總結(jié)提煉，尤其是提出來全力構(gòu)建現(xiàn)代化的機場“真情服務(wù)”體系。二是由于互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)已經(jīng)成為推動社會發(fā)展強有力的新引擎。如今，無論是社會還是企業(yè)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，沒有互聯(lián)網(wǎng)社會無法發(fā)展，企業(yè)無法生存，人們無法生活。毫不夸張地說，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入社會的每一個角落，已經(jīng)成為我們生活的細(xì)胞。這兩個方面對民航是個新挑戰(zhàn)，需要我們重新思考，即在推進新時代機場高質(zhì)量發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)條件下民航服務(wù)路在何方？筆者認(rèn)為，需要重新定義民航服務(wù)。
一、在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的條件下重新定義民航服務(wù)的必要性
推進新時代機場高質(zhì)量發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，對民航業(yè)的沖擊，使得民航業(yè)的生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨大變化，這就需要我們在新形勢下重新定義民航服務(wù)。
1、在互聯(lián)網(wǎng)+的條件下民航生態(tài)社會環(huán)境發(fā)生裂變，需要重新定義民航服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)對社會發(fā)展的沖擊是不言而喻，它顛覆傳統(tǒng)的社會發(fā)展模式，使得社會發(fā)生了裂變，行業(yè)壁壘逐步消失，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)得以脫胎換骨，形成新的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)，更令人吃驚的是，在互聯(lián)網(wǎng)+的條件下，新型企業(yè)更是層出不窮。如今，互聯(lián)網(wǎng)+成為社會發(fā)展的新引擎，無論社會還是企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開互聯(lián)網(wǎng)。無論誰，不擁抱互聯(lián)網(wǎng)必將被互聯(lián)網(wǎng)所拋棄。正如著名企業(yè)家王石所言：淘汰你的不是互聯(lián)網(wǎng)，而是你不接受互聯(lián)網(wǎng)，是你不把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成工具跟你的企業(yè)結(jié)合起來。無疑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給我們深刻的啟迪：如今，任何企業(yè)的生存與發(fā)生都離不開互聯(lián)網(wǎng)。行業(yè)外的發(fā)展我們不多言了，就民航業(yè)自身發(fā)展而言，互聯(lián)網(wǎng)給民航帶來巨大的沖擊是不言而喻。如今民航正在飛速發(fā)展，建設(shè)四型機場如火如荼，尤其是智慧機場更是如同雨后春筍等等，這一切需要我們重新定義民航服務(wù)。
2、在互聯(lián)網(wǎng)條件下民航服務(wù)的對象發(fā)生了革命性的變化，需要重新定義民航服務(wù)
我們之所以強調(diào)民航服務(wù)對象發(fā)生革命性的變化，是基于在互聯(lián)網(wǎng)條件下，它的三個顛覆，即顛覆了人們傳統(tǒng)的思維方式、顛覆了人們生活方式、顛覆了人們生活習(xí)慣，使得“互聯(lián)”不僅成為人們生活不可缺少的重要組成部分，甚至成為生命的細(xì)胞與生活的載體。作為民航服務(wù)的對象也是如此。互聯(lián)網(wǎng)與手機已經(jīng)成為旅客生活的必需品，無論是購票準(zhǔn)備出行之前，還是在整個出行過程中都離不開互聯(lián)網(wǎng)。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)改變了旅客的思維方式與消費習(xí)慣，旅客不再是滿足A點到B點位移的消費者，而是有著更高更新的需要，諸如：各種服務(wù)信息、方便快捷、舒適舒心等等，面對旅客更高更新的需求，我們需要對民航的服務(wù)重新思考與定義。
3、服務(wù)對象不再是簡單消費者而是積極地參與者
無論我們承認(rèn)與否，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把人與人鏈接起來，其發(fā)展速度之快令我們驚嘆，以致我們的認(rèn)知遠遠跟不上其速度，當(dāng)我們還沒有充分理解與消化經(jīng)濟全球化的概念，突然間社會發(fā)展呈現(xiàn)出個人全球化的趨勢！如今，無論你在地球的哪個角落都可以利用互聯(lián)網(wǎng)來鏈接全世界，而且這種鏈接沒有時空的限制。在互聯(lián)網(wǎng)的使用上我國立于世界前茅。毫不夸張地說，在中國手持手機“走天下”已經(jīng)習(xí)以為常。而這背后正是互聯(lián)網(wǎng)巨大的作用，由于“互聯(lián)”它徹底改變以往旅客作為消費者的角色出現(xiàn)，尤其是自媒體的迅速發(fā)展與走紅，消費者的個性得以充分體現(xiàn)，參與感特別強烈，旅客不再是被動的消費者角色，而是積極的參與者他們對服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、對服務(wù)過程中的打卡，評論、直播、甚至吐槽，以及對消費以后的點評與打星等方式，這種行為是隨時隨地及時地傳播。我們不得不驚嘆，在互聯(lián)網(wǎng)+時代下一切皆有可能。所以，面對旅客角色的變化，這對民航服務(wù)來說是一個極大的挑戰(zhàn)，迫切需要我們重新認(rèn)識我們的服務(wù)對象，重新定義民航的服務(wù)。
4、旅客不再是追求簡單的A點到B點的需求，而是渴望整個服務(wù)過程的體驗
民航高質(zhì)量的發(fā)展是為了讓旅客出行有更好的服務(wù)體驗。在傳統(tǒng)的服務(wù)過程中我們把滿足旅客的位移需求作為服務(wù)的宗旨，但在互聯(lián)網(wǎng)條件下這一宗旨已經(jīng)顯得落伍，旅客對民航的服務(wù)不再是簡單的位移服務(wù)需求，而是追求更高的服務(wù)體驗。通俗地說，服務(wù)體驗是滿足旅客更高層次的需求，是一種享受。而這種享受不僅僅是物質(zhì)上的而且還有精神上的、情感上的。比如，新加坡樟宜機場成為人們體驗生活與服務(wù)的極好場所，人們到機場購物的舒適與方便暫且不論，機場的夢幻花園、熱帶叢林、可愛的兒童游戲區(qū)與蝴蝶園、新加坡美食諸、露天游泳觀“機景”、還有魔法世界與文化博物館等等，讓旅客賞心賞心悅目盡情享受與體驗，甚至陶醉，有些旅客盡然說出：巴不得航班延誤。樟宜機場的這些創(chuàng)新無疑引領(lǐng)民航服務(wù)，從低層面的服務(wù)走向服務(wù)體驗。作為中國民航是世界上民航業(yè)發(fā)展最快的國家，要成為民航強國，我們的民航服務(wù)應(yīng)該與其發(fā)展的速度相匹配，民航服務(wù)應(yīng)該給旅客有個良好的“服務(wù)體驗”，這就需要審視以往的服務(wù)，重新定義民航服務(wù)。
5、在互聯(lián)網(wǎng)條件下旅客對個性化的需求比任何時候更強烈
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