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上海空運-智慧民航案例展示：西安咸陽國際機場智能問訊應用

智慧民航案例展示：西安咸陽國際機場智能問訊應用

　　民航資源網2019年11月11日消息：為了深化民航智慧化建設，民航資源網啟動“2019智慧民航優秀解決方案暨應用案例”征集及評選活動，尋找創新踐行企業分享先進經驗。目前已經收到了來自航空公司、機場、技術供應商投遞的大量案例。今天展示的案例是西安咸陽國際機場智能問訊應用。

西安咸陽國際機場智能問訊應用

　　西安咸陽國際機場智能問訊應用項目，利用人工智能語音轉換、語義識別技術和云智能機器人，聯合從事機場問訊業務多年的客服專家，共同搭建機場云端知識中心，訓練云客服機器人，打造全國民航機場首家云智能問訊應用，為旅客提供快捷、高效、滿意的人工智能問訊服務。

項目背景

　　機場服務始于問詢，它作為廣大旅客了解民航行業的窗口和享受機場服務的起點，發揮著不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作報告中提出了“鼓勵智能問訊系統建設”的工作安排，2月12日又在“民航服務質量攻堅”專項行動中明確要求“積極推進智能問訊服務”。

文件截圖

文件截圖

　　2018年，吞吐量達到4465萬人次，機場服務熱線日問訊量超過5000人次，問詢業務主要問題反映如下：

　　1、重復性問題較多，如乘機流程、行李托運規定、證件問題等，占比高達75%；

　　2、暑運、春運、航班不正常等特殊時段，人工坐席無法滿足激增的問詢需求；

　　3、現有問訊導航中“按1按2”的傳統模式語音冗長、操作繁瑣，致使旅客體驗不佳。

西安咸陽國際機場旅客問詢業務主要問題

　　為滿足行業要求和業務需求，解決問訊業務中的大量重復問題，突破業務瓶頸，提升服務品質，西安咸陽國際機場攜手阿里云智能，利用人工智能語音轉換、語義識別技術和云智能機器人，聯合從事機場問訊業務多年的客服專家，共同搭建云端知識中心，訓練云客服機器人，打造全國民航機場首家云端“智能問訊應用”，西安咸陽國際機場云客服機器人

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