中東空運-走進航空服務差異化時代
面對競爭日趨激烈的航空客運市場，各大航空公司幾乎都推出了各種形式的差異化服務。從南航的“綠色飛行”、“一人多座”到東航的“基礎經濟艙”，從首都航空的“首尊、首享、首悅”到天津航空的“特惠、超值、尊享”品牌運價，航空公司絞盡腦汁頻頻出臺差異化服務產品，不斷探索滿足旅客需求的服務和定價方式。
為什么要做差異化服務
最近鬧得沸沸揚揚的國內航空公司“餐食縮水”風波吸引了各大媒體的眼球，有支持也有反對的，表面上看是航空公司響應民航局保證航空飛行安全的要求，簡化服務流程，實際是航空公司面對旅客日漸強烈的個性化需求，力推差異化服務的一種趨勢，服務產品差異化是很多航空公司當前需要面對的一大課題。
首先，黨的十九大以來，我國的主要矛盾已經轉變，人民對物質文化需要已經轉變成了對美好生活的向往。在新時代美好生活憧憬中，航空旅行不再是高不可攀的存在，單純的位移服務也不再是稀缺資源。航空公司著力推行“差異化”服務是新時代滿足人民對美好生活向往的需要。對于航空公司而言，要想留住旅客，就必須為旅客提供更適合的產品、更優質的服務，為旅客創造更多價值。
“千人千面”說的是1000位旅客有1001種需求，那么飛機上180個座位，就有可能提供180種產品。因此，不論是退改條件、座椅位置、餐食選擇，還是對行李服務的區分，航空公司走“差異化道路”都是為了創新更多不同的產品或服務，最大限度滿足旅客的期待，提高旅客對航空公司的滿意度和忠誠度。
其次，從航空公司角度來說，在整個產業鏈條上航司的利潤率是最低的，其中一個重要原因就是競爭太激烈，而上游的剛性成本又太高，所獲得的每一分錢利潤都是非常難得的。
在沒有實施差異化服務之前，全服務航空公司提供的基本上都是“一價全包”式的產品，無論旅客是否需要這項服務，標準化的服務產品和流程都擺在那里，這是工業化時代的產品思維，解決的是產品生產問題，早年航空公司只要擁有了航線航班、時刻資源，自然不愁客源，香檳紅酒行李免費配齊就行了；然而，進入后工業化和互聯網時代之后，需要航空公司從用戶思維的角度，去設計產品和服務流程，在千人千面的用戶畫像面前，差異化服務成為了必然的選擇。
那么，在某些產能過剩、客源穩定的共飛航線形成的激烈競爭的局部市場，航空公司靠航線時刻資源已經無法形成絕對優勢的時候，差異化服務將會是取得市場競爭主動權的關鍵因素。雖然目前在獨飛航線市場體現得不那么明顯，但是來自于高鐵或者其他交通運輸方式的可替代性競爭，航空公司也不可掉以輕心。
國內外航空公司的差異化服務
從“一價全包”到“按需付費”模式的轉變，不得不提“附加服務”和“輔營收入”，從拆分到組合的過程，國外航空公司早已走在前面。
前段時間IdeaWorks發布了一年一度的航空公司附加服務收入報告。該報告給出的“附加服務”定義是這樣的：“由航空公司直接賣給旅客，或者做為出行體驗的組成部分間接賣給旅客，并且是機票以外的收入。”①
這次統計的附加收入由三個主要部分構成，分別為常旅客收入，動態打包收入（如行李費），以及零售其他旅游產品的傭金收入。報告調研了全球150多家航空公司，其中70多家提供了2018年的輔營收入數據
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