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國家郵政局關于2021年9月郵政業用戶申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年9月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27877件，環比增長9.1%，同比增長67.2%。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的1223件，占總申訴量的4.4%，環比增長89.3%，同比增長15.5%；涉及快遞服務問題的26654件，占總申訴量的95.6%，環比增長7%，同比增長70.8%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2796件，環比增長45.5%，同比增長113.3%。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的102件，占有效申訴量的3.6%，環比增長251.7%，同比增長148.8%；涉及快遞服務問題的2694件，占有效申訴量的96.4%，環比增長42.3%，同比增長112.1%。

　　3.用戶對飛時達快遞管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.1%，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為99%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.5%。

　　4.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有15件，環比增加6件。

飛時達快遞快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

吉林

江蘇

福建

西藏

陜西

寧夏

新疆

合計

1

順豐速運

2

2

 

 

 

 

 

4

2

中國飛時達快遞

 

 

 

1

 

 

3

4

3

其它

 

 

3

 

2

2

 

7

合計

2

2

3

1

2

2

3

15

　　5.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有39件，環比增加19件。

飛時達快遞快遞企業答復不屬實情況表

序號

公司名稱

件數

1

丹鳥快遞

6

2

優速

5

3

圓通速遞

5

4

京東快遞

4

5

申通快遞

4

6

順豐速運

3

7

EMS

2

8

韻達快遞

2

9

其他

8

合計

39

　　二、飛時達快遞服務申訴情況

　　1.飛時達快遞服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題申訴1223件，環比增長89.3%，同比增長15.5%。

　　飛時達快遞服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的50.9%、29.4%和12.3%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比增長明顯的是投遞服務和郵件丟失短少問題。

飛時達快遞服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

延誤

622

50.9

338.0

-3.7

236

326

0

2

57

2

投遞服務

360

29.4

7.1

83.7

290

48

7

0

15

3

丟失短少

150

12.3

68.5

76.5

32

106

0

1

11

4

損毀

30

2.5

30.4

15.4

4

22

0

0

4

5

收寄服務

26

2.1

62.5

-42.2

11

8

0

3

4

6

違規收費

1

0.1

-91.7

-95.2

0

1

0

0

0

7

其他

34

2.8

21.4

-15.0

22

3

1

1

7

合計

1223

100

89.3

15.5

595

514

8

7

98

　　2.飛時達快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.飛時達快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題有效申訴102件，環比增長251.7%，同比增長148.8%。飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.3%、32.4%和26.5%，環比同比均增長明顯。

飛時達快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

 

1

投遞服務

函件

22

36

35.3

100.0

125.0

包件

7

報刊

5

其他

2

 

2

延誤

包件

23

33

32.4

1000.0

725.0

函件

7

集郵

1

其他

2

 

3

丟失短少

包件

14

27

26.5

350.0

107.7

函件

9

集郵

1

其他

3

4

收寄服務

函件

3

4

3.9

/

33.3

集郵

1

5

損毀

包件

2

2

2

0

-33.3

合計

102

100

251.7

148.8

 　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴26654件，環比增長7%，同比增長70.8%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的28.5%、26%和20%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題，同比均增長明顯。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

損毀

7597

28.5

-8.2

88.0

2

丟失短少

6939

26

9.4

108.3

3

延誤

5342

20

55.1

71.1

4

投遞服務

5145

19.3

11.3

57.9

5

收寄服務

692

2.6

-50.8

-36.3

6

違規收費

315

1.2

-4.5

10.1

7

代收貨款

51

0.2

6.2

-22.7

8

其他

573

2.1

32.3

37.4

合計

26654

100

7

70.8

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2694件，環比增長42.3%，同比增長112.1%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的29.8%、28.4%和25.5%。其中，環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題，同比均增長明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

投遞服務

803

29.8

13.1

74.6

2

延誤

765

28.4

105.6

161.1

3

丟失短少

686

25.5

57.3

145.9

4

損毀

336

12.5

20.4

128.6

5

收寄服務

52

1.9

23.8

-17.5

6

違規收費

31

1.2

24.0

121.4

7

代收貨款

6

0.2

-25.0

/

8

其他

15

0.6

-28.6

7.1

合計 

2694

100

42.3

112.1

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.74，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.52，投遞服務申訴率平均為0.50。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

損毀

丟失短少

延誤

投遞服務

1

百世快遞

1.95

0.25

0.69

0.46

0.45

0.01

2

DHL

15.11

1.35

2.93

4.51

2.25

0.68

3

德邦快遞

7.68

5.17

1.08

0.55

0.38

1.31

4

遞四方

1.22

0.06

0.22

0.49

0.29

0.08

5

EMS

6.6

0.87

2.23

2.14

1.16

1.8

6

fedex

12.59

0.59

2.95

3.15

1.77

1.38

7

極兔速遞

0.39

0.06

0.12

0.08

0.1

0.02

8

京東快遞

3.72

1.89

0.7

0.51

0.44

0.21

9

跨越速運

2.75

0.92

0.2

0.68

0.51

0.48

10

民航快遞

3.41

/

/

1.14

1.14

/

11

申通快遞

1.6

0.3

0.54

0.27

0.39

0.01

12

順豐速運

5.84

4.02

0.95

0.37

0.17

0.04

13

蘇寧易購

0.23

/

/

/

/

/

14

UPS

27.84

3.61

4.64

10.31

2.06

1.03

15

優速

8.11

3.05

1.4

1.5

1.95

1.05

16

圓通速遞

2.08

0.39

0.7

0.35

0.52

0.03

17

韻達快遞

0.91

0.12

0.3

0.23

0.22

0.01

18

宅急送

9.4

1.39

4.18

0.87

2.26

0.7

19

中通快遞

0.44

0.07

0.14

0.06

0.14

0.002

20

中外運-空運

0.38

0.08

0.11

0.11

0.08

/

全國平均

2.61

0.74

0.68

0.52

0.50

0.26

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.45，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.41，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.29，投遞服務申訴率平均為0.28。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

地區

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

損毀

丟失短少

延誤

投遞服務

1

北京

2.03

0.51

0.45

0.47

0.46

0.39

2

天津

0.73

0.25

0.19

0.13

0.12

0.15

3

河北

0.77

0.17

0.21

0.19

0.15

0.04

4

山西

1.45

0.50

0.45

0.21

0.25

0.25

5

內蒙古

1.90

0.56

0.58

0.25

0.23

0.11

6

遼寧

1.99

0.52

0.61

0.38

0.33

0.10

7

吉林

1.3

0.46

0.28

0.17

0.28

0.22

8

黑龍江

1.56

0.39

0.38

0.33

0.38

0.24

9

上海

2.55

0.57

0.73

0.53

0.55

0.09

10

江蘇

1.54

0.48

0.43

0.36

0.21

0.22

11

浙江

0.91

0.28

0.28

0.12

0.19

0.13

12

安徽

1.01

0.31

0.21

0.16

0.19

0.08

13

福建

2.75

0.83

0.64

0.54

0.58

0.26

14

江西

1.04

0.35

0.29

0.17

0.19

0.20

15

山東

1.77

0.41

0.50

0.32

0.42

0.10

16

河南

1.67

0.26

0.45

0.48

0.43

0.38

17

湖北

1.92

0.65

0.54

0.35

0.32

0.05

18

湖南

3.26

1.04

0.82

0.63

0.66

0.40

19

廣東

1.02

0.28

0.24

0.20

0.22

0.08

20

廣西

0.76

0.32

0.11

0.13

0.12

0.07

21

海南

1.52

0.45

0.54

0.23

0.17

0.18

22

重慶

1.69

0.49

0.32

0.35

0.34

0.09

23

四川

1.39

0.57

0.31

0.25

0.17

0.07

24

貴州

2.79

0.78

0.72

0.54

0.64

0.12

25

云南

1.43

0.55

0.46

0.15

0.24

0.05

26

西藏

8.19

1.49

3.13

1.79

1.49

2.23

27

陜西

1.54

0.49

0.47

0.38

0.19

0.18

28

甘肅

1.84

0.71

0.50

0.40

0.20

0.27

29

青海

0.87

0.33

0.11

0.22

0.07

0.11

30

寧夏

0.68

0.36

0.15

0.13

/

0.19

31

新疆

8.14

1.59

1.13

4.18

0.88

0.26

平均

1.45

0.41

0.38

0.29

0.28

0.15

　　四、申訴處理工作綜合指數情況

　　（一）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.23，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。

　　主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號

企業名稱

申訴處理工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

宅急送

100

4

中通快遞

99.79

5

德邦快遞

99.66

6

EMS

96.74

7

極兔速遞

95.47

8

京東快遞

95.44

9

中外運-空運

94.80

10

UPS

94.76

11

韻達快遞

94.65

12

FedEx

94.38

13

DHL

93.56

14

跨越速運

92.84

15

申通快遞

92.73

16

順豐速運

92.42

17

百世快遞

92.36

18

圓通速遞

91.81

19

優速

86.91

20

遞四方

76.32

平均

94.23

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　（二）省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.20，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。

省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區

申訴處理工作綜合指數

1

北京

100

2

福建

100

3

甘肅

100

4

貴州

100

5

湖北

100

6

湖南

100

7

江西

100

8

內蒙古

100

9

青海

100

10

四川

100

11

新疆

100

12

云南

100

13

吉林

99.91

14

山西

99.82

15

重慶

99.38

16

遼寧

99.09

17

安徽

99.02

18

上海

98.72

19

黑龍江

98.52

20

廣西

98.36

21

山東

97.42

22

浙江

96.82

23

廣東

96.46

24

西藏

95.51

25

天津

93.93

26

海南

93.12

27

河北

92.40

28

江蘇

90.58

29

陜西

88.74

30

寧夏

88.12

31

河南

87.41

平均

97.20

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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