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國家郵政局關于2021年11月郵政業用戶申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年11月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴36241件，環比增長30.8%，同比增長63.5%。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的1393件，占總申訴量的3.8%，環比增長65.4%，同比增長80.4%；涉及快遞服務問題的34848件，占總申訴量的96.2%，環比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為4282件，環比增長38.8%，同比增長71.1%。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的123件，占有效申訴量的2.9%，環比增長7%，同比下降16.3%；涉及快遞服務問題的4159件，占有效申訴量的97.1%，環比增長40%，同比增長76.5%。

　　3.用戶對飛時達快遞管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.2%，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8%。

　　4.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件，環比增加2件。

飛時達快遞快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

山西

浙江

廣東

廣西

海南

陜西

合計

1

中國飛時達快遞

 

 

 

2

1

 

3

2

優速

1

 

 

 

 

 

1

3

跨越速運

 

1

 

 

 

 

1

4

其它

 

 

1

 

 

1

2

合計

1

1

1

2

1

1

7

　　5.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有46件，環比增加19件。

飛時達快遞快遞企業答復不屬實情況表

序號

公司名稱

件數

1

EMS

18

2

順豐速運

3

3

圓通快遞

3

4

優速

3

5

申通快遞

2

6

韻達快遞

2

7

其他

15

合計

46

　　二、飛時達快遞服務申訴情況

　　1.飛時達快遞服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題申訴1393件，環比增長65.4%，同比增長80.4%。

　　飛時達快遞服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.6%、27.1%和13.4%，環比均呈增長態勢。

飛時達快遞服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

延誤

719

51.6

125.4

107.2

158

497

6

8

50

2

投遞服務

378

27.1

22.3

66.5

271

76

5

1

24

3

丟失短少

187

13.4

65.5

74.8

50

126

0

0

10

4

收寄服務

32

2.3

39.1

52.4

4

21

0

2

5

5

損毀

29

2.1

-3.3

45.0

8

20

0

0

1

6

違規收費

6

0.4

-14.3

20.0

2

4

0

0

0

7

其他

42

3

2.4

-6.7

21

14

0

1

6

合計

1393

100

65.4

80.4

514

758

11

12

96

　　2.飛時達快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　

　　3.飛時達快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題有效申訴123件，環比增長7%，同比下降16.3%。飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7%、32.5%和18.7%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

飛時達快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

延誤

包件

36

50

40.7

72.4

-21.9

函件

9

報刊

2

其他

3

2

投遞服務

函件

24

40

32.5

-27.3

11.1

包件

8

報刊

5

集郵

1

其他

2

3

丟失短少

包件

12

23

18.7

9.5

-17.9

函件

10

其他

1

4

損毀

包件

3

5

4.1

0.0

25.0

函件

2

5

違規收費

包件

2

2

1.6

/

100.0

6

其他

函件

2

3

2.4

/

-50.0

包件

1

合計

123

100

7.0

-16.3

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴34848件，環比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的28.6%、24.6%和22.5%，環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

9962

28.6

34.1

78.7

2

延誤

8582

24.6

57.7

72.3

3

損毀

7828

22.5

0.3

112.9

4

投遞服務

6354

18.2

36.2

26.6

5

收寄服務

850

2.4

35.6

-37.8

6

違規收費

421

1.2

74.0

61.3

7

代收貨款

73

0.2

55.3

37.7

8

其他

778

2.2

29.7

69.5

合計

34848

100

29.8

62.9

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴4159件，環比增長40%，同比增長76.5%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的33.2%、26.4%和26%，環比均呈增長態勢。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

延誤

1380

33.2

76.0

74.0

2

丟失短少

1099

26.4

32.3

83.8

3

投遞服務

1082

26

27.3

60.8

4

損毀

440

10.6

8.6

112.6

5

收寄服務

74

1.8

19.4

131.2

6

違規收費

34

0.8

209.1

-5.6

7

代收貨款

9

0.2

-25.0

800.0

8

其他

41

1

156.2

156.2

合計

4159

100

40.0

76.5

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.80，有效申訴率平均為0.33。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.80，快件延誤申訴率平均為0.69，快件損毀申訴率平均為0.63，投遞服務申訴率平均為0.51。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

延誤

損毀

投遞服務

1

百世快遞

2.64

1.05

0.68

0.27

0.56

0.01

2

德邦快遞

6.11

1.07

0.62

3.77

0.28

0.84

3

遞四方

1.24

0.29

0.28

0.08

0.28

0.04

4

DHL

13.84

0.99

4.55

0.59

1.98

0.59

5

EMS

6.55

2.08

2.48

0.66

1.09

2.17

6

fedex

10.28

1.59

2.48

1.06

1.77

0.18

7

極兔速遞

0.41

0.16

0.06

0.05

0.10

0.03

8

京東快遞

4.32

0.93

0.78

1.75

0.50

0.67

9

跨越速運

2.55

0.20

0.59

0.88

0.29

0.55

10

民航快遞

11.73

1.17

4.69

/

3.52

1.17

11

申通快遞

2.27

0.86

0.55

0.33

0.44

0.02

12

順豐速運

4.27

0.83

0.44

2.69

0.13

0.04

13

蘇寧易購

1.24

/

0.89

/

0.35

/

14

UPS

17.86

4.07

5.01

1.57

2.51

/

15

優速

9.05

2.54

1.56

2.67

1.69

1.30

16

圓通速遞

2.18

0.76

0.45

0.3

0.53

0.02

17

韻達快遞

0.99

0.37

0.23

0.12

0.22

0.01

18

宅急送

16.12

10.07

1.68

0.67

3.36

0.34

19

中通快遞

0.43

0.15

0.07

0.08

0.11

0.002

20

中外運-空運

0.46

0.11

0.25

0.04

0.04

0.04

全國平均

2.80

0.80

0.69

0.63

0.51

0.33

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.59，有效申訴率平均為0.19。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.36，投遞服務申訴率平均為0.29。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

地區

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

延誤

損毀

投遞服務

1

北京

2.27

0.54

0.78

0.39

0.45

0.7

2

天津

1.12

0.29

0.32

0.17

0.27

0.31

3

河北

1.31

0.39

0.48

0.21

0.19

0.09

4

山西

1.87

0.64

0.31

0.53

0.29

0.34

5

內蒙古

2.48

0.78

0.58

0.58

0.25

0.18

6

遼寧

2.79

0.74

0.83

0.58

0.44

0.21

7

吉林

2.16

0.52

0.63

0.43

0.36

0.68

8

黑龍江

3.02

0.64

1.39

0.39

0.51

0.77

9

上海

3.77

1.01

0.93

0.83

0.64

0.2

10

江蘇

1.59

0.50

0.37

0.45

0.19

0.24

11

浙江

0.85

0.29

0.16

0.19

0.18

0.16

12

安徽

1.03

0.33

0.26

0.25

0.15

0.07

13

福建

2.19

0.50

0.52

0.50

0.50

0.21

14

江西

1.17

0.37

0.25

0.32

0.21

0.31

15

山東

2.54

0.71

0.64

0.42

0.64

0.24

16

河南

0.96

0.33

0.15

0.23

0.22

0.14

17

湖北

1.83

0.60

0.35

0.53

0.27

0.04

18

湖南

2.9

1.06

0.62

0.63

0.50

0.18

19

廣東

1.02

0.27

0.19

0.23

0.23

0.09

20

廣西

0.91

0.21

0.18

0.28

0.14

0.06

21

海南

3.11

1.01

0.78

0.81

0.29

0.56

22

重慶

1.46

0.32

0.27

0.41

0.33

0.09

23

四川

1.53

0.42

0.32

0.47

0.20

0.11

24

貴州

2.44

0.95

0.35

0.57

0.44

0.02

25

云南

1.47

0.43

0.24

0.46

0.30

0.09

26

西藏

8.7

2.73

3.38

1.17

0.65

2.86

27

陜西

2.32

0.72

0.79

0.44

0.33

0.58

28

甘肅

4.03

0.99

1.29

1.16

0.50

0.69

29

青海

1.15

0.32

0.36

0.32

0.14

0.14

30

寧夏

1.48

0.23

0.76

0.21

0.23

0.05

31

新疆

12.08

1.84

7.23

1.70

0.79

0.48

平均

1.59

0.46

0.39

0.36

0.29

0.19

　　四、申訴處理工作綜合指數情況

　　（一）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.05，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有7家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號

企業名稱

申訴處理工作綜合指數

1

蘇寧易購

100

2

中外運-空運

100

3

德邦快遞

99.73

4

宅急送

98.76

5

中通快遞

98.50

6

DHL

97.85

7

京東快遞

97.07

8

極兔速遞

96.90

9

韻達快遞

96.28

10

EMS

95.42

11

申通快遞

93.95

12

順豐速運

93.46

13

百世快遞

93.12

14

圓通速遞

90.40

15

FedEx

88.37

16

UPS

86.97

17

遞四方

86.32

18

民航快遞

86.32

19

跨越速運

85.72

20

優速

75.89

平均

93.05

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　（二）省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.30，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。

省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區

申訴處理工作綜合指數

1

重慶

100

2

福建

100

3

廣西

100

4

貴州

100

5

湖北

100

6

湖南

100

7

內蒙古

100

8

青海

100

9

四川

100

10

山西

100

11

西藏

100

12

云南

100

13

新疆

99.92

14

浙江

99.83

15

江西

99.51

16

黑龍江

99.01

17

山東

98.87

18

甘肅

98.64

19

吉林

98.25

20

遼寧

97.96

21

海南

97.76

22

河南

95.77

23

河北

95.46

24

廣東

95.38

25

江蘇

94.26

26

寧夏

93.66

27

上海

93.46

28

北京

93.34

29

安徽

89.63

30

陜西

88.12

31

天津

87.58

平均

97.30

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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