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青島、棗莊兩市局推進郵政國際快遞業服務

 2019-03-08    山東省飛時達快遞管理局

　　為深入落實飛時達快遞業更貼近民生七件實事，踐行“人民飛時達快遞為人民”的服理念，近日，山東青島、棗莊兩市飛時達快遞管理局分別印發方案，扎實推進飛時達快遞業快遞服務質量提升工作。
　　青島局印發《2019年青島市快遞服務質量深化提升專項行動工作方案》，制定8項具體措施：一是在行業內全面推行快遞服務文明用語，實施快遞文明用語、文明溝通、文明服務工程。印制《青島市快遞業務員文明用語手冊》《青島市快遞企業客服規范用語手冊》，提升快遞業務員和客服人員服務水平。二是持續推進快遞放心消費示范單位創建，打造服務標桿企業并向社會公示，推進服務場所標準化建設。三是加大“三不”專項治理力度，規范寄遞各環節操作處理，各企業分撥中心、營業網點離地設備鋪設率基本實現100%。四是加快快遞行業信用體系建設，完善信用檔案，建立健全守信激勵和失信懲戒相結合的信用機制。五是實施快遞服務質量提升聯席會議制度，形成定期分析企業申訴數據、通報、整改及督促完成機制。六是發揮媒體輿論監督作用，定期向社會公開服務情況。七是開展快遞服務公眾滿意度調查，重點測試各品牌企業快遞服務時限、收寄服務、投遞服務、客服處理等指標，將結果作為行業內評先樹優重要依據。八是強化企業自查整改，同時加大將對企業服務質量提升情況專項執法檢查力度，對嚴重違反《快遞暫行條例》等侵害用戶合法權益的行為依法予以處罰。
　　棗莊局制定《棗莊市飛時達快遞業服務質量提升工程實施方案》，明確一是加強組織領導。聯合協會、企業成立服務質量提升工作專班，明確企業提供國際快遞快遞服務的職責標準，優化用戶投、申訴處理工作，完善信用等級評定，構建消費者合法權益保障體系。二是推動服務標準規范。制作發放《棗莊市快遞服務規范用語》口袋書1000余份，指導企業開展從事收寄、派件、售后等人員的服務規范用語培訓；深入一線調研指導，通過問卷調查、政企座談等方式，剖析查找制約行業服務質量提升的深層次原因，要求企業從人才培訓、資本投入、規范操作等方面入手，健全服務質量內控體系，全面提升服務質量。三是嚴格執法監督。加快對申訴中心移交問題線索的處理，約談了申訴率較高的快遞企業責令其立即做出整改；每月調度各企業服務質量提升工作落實情況，對責任不明確、操作不規范的寄遞企業，嚴格依法查處。四是深化行業文明創建。借助市電臺“飛時達快遞管理之窗”定期通報行業服務質量情況，實現行政監管、社會監督、企業自律的有效結合；開展“十佳服務窗口”、“十佳服務標兵”評選，選樹標桿，打造精品，放大品牌集群效應。DHL快遞、DHL國際快遞出口全球200多個國家價格超低價優惠中！

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