《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)治理規(guī)定》對(duì)民航企業(yè)服務(wù)治理新的挑戰(zhàn)
其三，行李運(yùn)輸。《新規(guī)》中明確留下空缺需要民航企業(yè)來(lái)補(bǔ)缺，如何對(duì)行李的晚到、破損、遺失，標(biāo)準(zhǔn)、重量等不再是一刀切，它需要航司來(lái)填補(bǔ)，這對(duì)航司是一個(gè)極大挑戰(zhàn)，別的暫且不論，就如何回答旅客對(duì)不同航司標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑成為航司的必答題，對(duì)不正常行李補(bǔ)償?shù)念}目更為突出，它不僅涉及到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還涉及到一些法律題目等等，這些題目都需要航司全方位的周密思考，并且在文字上逐一表述清楚，做到有章可循。
眾所周知，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有力地推動(dòng)民航的發(fā)展，尤其互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的浪潮把民航推向高質(zhì)量發(fā)展的快速通道，與此同時(shí)旅客也對(duì)民航服務(wù)的種類、服務(wù)范圍、服務(wù)水平提出更高的要求。這次《新規(guī)》的頒布除了明確規(guī)范客票銷售、客票變更和退票、超售，以及市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，規(guī)范了投訴處理流程一定程度上適應(yīng)了市場(chǎng)的新需求外，還有新的亮點(diǎn)。
一、《新規(guī)》為民航企業(yè)制定新的客規(guī)指明方向
《新規(guī)》的頒布對(duì)民航企業(yè)服務(wù)治理是巨大的挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。從民航客運(yùn)流程上看《新規(guī)》確實(shí)留下了一些空缺。需要夸大的是，留下的空缺不是不重要，而是要民航企業(yè)用時(shí)代感與急迫感來(lái)補(bǔ)缺空缺。
《新規(guī)》與舊“客規(guī)”相比，《新規(guī)》的閃亮點(diǎn)是明確與夸大了民航企業(yè)的職責(zé)，這對(duì)今后民航服務(wù)治理至關(guān)重要。
其二，“量”的界限。民航企業(yè)在制定服務(wù)條例或標(biāo)準(zhǔn)時(shí)最難的還是對(duì)“量”的把握，這個(gè)“量”既保障企業(yè)自身的利益，有保障旅客的權(quán)益難點(diǎn)頗大。比如，航延的補(bǔ)償，天氣原因到底補(bǔ)不補(bǔ)？以前條例上是明確不補(bǔ)，但實(shí)際服務(wù)過(guò)程中還是補(bǔ)，小吵小補(bǔ)，大吵大補(bǔ)，不吵不補(bǔ)，那么今后航司在航延補(bǔ)償中到底補(bǔ)不補(bǔ)？假如是航司原因造成航延，那么補(bǔ)償?shù)牧渴嵌嗌伲渴?00元？400元？補(bǔ)償?shù)慕痤~與飛行時(shí)間有沒(méi)有相關(guān)性等等，這些都需要航司在服務(wù)條例中有明確的表述；在不正常行李補(bǔ)償上也是如此，什么情況補(bǔ)償？補(bǔ)償多少？尤其珍貴物品如何鑒定補(bǔ)償金額等等，這對(duì)航司具有挑戰(zhàn)性，需要航司正確地把握好標(biāo)準(zhǔn)。
交通部頒布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)治理規(guī)定》正當(dāng)時(shí)（以下稱《新規(guī)》），適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求。原來(lái)民航的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》（下簡(jiǎn)稱“客規(guī)”）無(wú)論從制定的經(jīng)濟(jì)背景，還是“客規(guī)”內(nèi)收留都與目前的經(jīng)濟(jì)狀況與旅客的需求有極大差異，確實(shí)需要新的客規(guī)來(lái)滿足市場(chǎng)需求。這次《新定》的頒布暫且不論對(duì)民航旅客的影響，海運(yùn)費(fèi)，但對(duì)民航企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，尤其是《新規(guī)》很多的地方需要民航企業(yè)獨(dú)立自主根據(jù)《新規(guī)》來(lái)制定符合市場(chǎng)需求新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，俗話說(shuō)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就是最高的標(biāo)準(zhǔn)。另外，民航企業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定既要維護(hù)自身的利益，又要保障旅客的權(quán)益，確實(shí)是不易之事，需要民航企業(yè)治理者的睿智。
其三，《新規(guī)》為了維護(hù)旅客的權(quán)益，在第八章單列旅客投訴，規(guī)范了從承運(yùn)人、代理人直到民航消費(fèi)者事務(wù)中心，整個(gè)投訴處理流程清楚，處置時(shí)間界限明確，進(jìn)一步健全了投訴反饋機(jī)制。
其二、《新規(guī)》特別夸大了信息，具有今天信息時(shí)代的特征。無(wú)論是旅客購(gòu)票的信息、航班變更信息等等都明確了告知的界限，尤其在第九章專門(mén)夸大了信息報(bào)告，這是以前“客規(guī)”中沒(méi)有的，頗有新意。
民航企業(yè)在制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中如何把握的“度”又是一大挑戰(zhàn)。就民航企業(yè)制定新的客運(yùn)規(guī)則而言，從框架上看難點(diǎn)不大，一是有舊版“客規(guī)”參照，二是有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，題目的難點(diǎn)在于如何正確把握新規(guī)中的“度”。
【專業(yè)分類】民航法律 【文章編號(hào)】34-2021-0025
其一，這次《新規(guī)》在第五條中明確指出：鼓勵(lì)、支持承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)治理機(jī)構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。這里的核心詞是“要高于”，也就是說(shuō)《新規(guī)》是最低的要求，是服務(wù)的底線，民航企業(yè)需要制定比《新規(guī)》更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足旅客的需要，這條有點(diǎn)撥亂反正的意味。之所以這樣說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)民航企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在錯(cuò)誤的認(rèn)知，把“客規(guī)”當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一旦在服務(wù)過(guò)程中碰到旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí)，我們本能地把“客規(guī)”作為擋箭牌，以為只要沒(méi)有違反“客規(guī)”或服務(wù)職員按照“客規(guī)”做了，服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有題目，就算旅客有投訴，也是無(wú)效投訴。這種錯(cuò)誤地把“客規(guī)”當(dāng)做衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象還是比較普遍，甚至有些同仁把“客規(guī)”作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)等等，這些錯(cuò)誤的認(rèn)知一定程度上阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升。
其二，特殊旅客服務(wù)的補(bǔ)缺。《新規(guī)》固然對(duì)特殊旅客沒(méi)有清楚的服務(wù)要求與規(guī)定，但特殊的旅客群體是民航服務(wù)過(guò)程中不可缺少的部分，為特殊旅客服務(wù)也是民航企業(yè)踐行真情服務(wù)的重要內(nèi)收留，需要民航企業(yè)專門(mén)為此制定服務(wù)條例，保障特殊旅客的服務(wù)。
其一，航班延誤的服務(wù)補(bǔ)缺。航延一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是民航服務(wù)的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，而這兩個(gè)點(diǎn)集中在航班信息上。在今天信息化的時(shí)代下如何保障旅客對(duì)航班信息知情權(quán)，如何確保航班信息的及時(shí)與正確，實(shí)事求是說(shuō)這是有難度的，尤其多種因素導(dǎo)致航延，航司與機(jī)場(chǎng)代理如何做到航班信息及時(shí)性與正確性難度極大，題目是盡管難度大，但民航企業(yè)還是無(wú)法回避，還需要在服務(wù)承諾規(guī)定或條例中體現(xiàn)出來(lái)，而且要公布于眾受到監(jiān)視。另外，航延后的處置吃住行，退改簽等等都需要有明確與具體的條例來(lái)向旅客承諾，這些服務(wù)條例與承諾需要民航企業(yè)來(lái)補(bǔ)缺。
其一，目前《新規(guī)》是交通部頒布的，現(xiàn)在的題目是，國(guó)家層面的GB還沒(méi)有取消，當(dāng)民航企業(yè)與旅客發(fā)生矛盾時(shí)到底以哪個(gè)為終極依據(jù)？在實(shí)踐中恐怕比較難正確把握。
二、《新規(guī)》對(duì)民航企業(yè)服務(wù)治理的新挑戰(zhàn)
3、民航企業(yè)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后的事宜處置
1、民航企業(yè)需要有前瞻性的認(rèn)知彌補(bǔ)《新規(guī)》的空缺
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