卡塔爾的國際快遞-737MAX雖停飛 波音已著手重建旅客信心
| 作者：飛時(shí)達(dá)北京國際快遞公司 | 2021-10-01 閱讀數(shù)：1251 |
圖：波音安全演示文件 圖源：紐約時(shí)報(bào)
民航資源網(wǎng)2019年12月26日消息：據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，波音現(xiàn)在面臨著一個(gè)問題:盡管仍在繼續(xù)對737MAX飛機(jī)進(jìn)行技術(shù)修復(fù)，以獲得監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，但一旦737MAX恢復(fù)飛行，乘客是否還敢乘坐呢?
波音目前已多次對全球數(shù)千名乘客進(jìn)行了調(diào)查，試圖找到答案。本月的最新調(diào)查結(jié)果顯示，60%的常旅客表示，他們愿意搭乘737MAX系列客機(jī)。
為了重新贏回公眾的信任，波音使出了渾身解數(shù)。通過與航空公司的一系列電話會議，以及長達(dá)40頁的安全說明演示材料，波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細(xì)戰(zhàn)略和具體舉措。
舉例來說，如果旅客購買了737MAX機(jī)型航班的機(jī)票后，在機(jī)場登機(jī)口甚至已經(jīng)登機(jī)后不想乘坐該飛機(jī)，波音表示，航司可以主動(dòng)提供改簽機(jī)票服務(wù)，并讓乘務(wù)員或飛行員與相關(guān)旅客溝通。或者，航司可以向乘客出示說明737MAX安全性的3×5英寸的信息卡。
圖：波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細(xì)戰(zhàn)略和具體舉措 圖源：紐約時(shí)報(bào)
“每一次與焦慮不安的旅客的互動(dòng)，無論是面對面的還是在線的，都是一個(gè)展示我們關(guān)心和關(guān)懷的機(jī)會。研究表明，情感驅(qū)動(dòng)決策，因此人際關(guān)系將比理性訴求更有效。”
在最極端的情況下，波音建議使用“與飛行醫(yī)療緊急情況相關(guān)的技術(shù)”。
這些電話和文件突顯出波音在未來幾個(gè)月在恢復(fù)聲譽(yù)方面面臨的巨大挑戰(zhàn)。
自今年5月以來，波音已經(jīng)四次對全球數(shù)千名旅客進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)圍繞737MAX的態(tài)度略有改善。調(diào)查顯示，在美國旅行者中，約有52%的人表示愿意乘坐該系列飛機(jī)。
波音5月、7月、10月、12月的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有國家對737MAX的整體認(rèn)知度仍然很高；愿意搭乘737MAX的美國旅客人數(shù)在穩(wěn)步上升；旅客最關(guān)心的是民航局方的測試和認(rèn)證結(jié)果，因此他們最信賴的信息來源也是各國民航局。
圖：波音今年的問卷調(diào)查 圖源：紐約時(shí)報(bào)
據(jù)四名知情人士透露，一些美國航司的高管對這些陳述和材料反應(yīng)平平，他們認(rèn)為波音已經(jīng)失去了信譽(yù)，波音的參與只會損害航司贏回乘客信任的努力。但是，大部分航司尤其是小型航司還是需要借助于波音材料的幫助。
波音發(fā)言人Gordon Johndroe周一在一份聲明中表示：“我們定期與航司溝通團(tuán)隊(duì)交流，征求他們的反饋，并向他們簡要介紹我們的最新計(jì)劃。每家航空公司的需求各不相同，因此我們提供寬泛的文件和幫助，他們可以選擇使用或自行定制他們認(rèn)為合適的�！�
除了40頁的安全演示文件，波音還向航司分發(fā)了一套信息圖表、參考卡片、視頻和常見問題。
其中一個(gè)視頻專門解釋了導(dǎo)致事故發(fā)生的MCAS系統(tǒng)，表示波音已對此系統(tǒng)做出了改進(jìn)。
圖：MCAS解釋視頻 圖源：紐約時(shí)報(bào)
此外，波音建議航司對機(jī)務(wù)人員措辭:“波音明白自己沒有達(dá)到目標(biāo)，讓航司員工失望，也讓旅客們失望，但波音承諾會不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)�！�
波音還表示，計(jì)劃購買廣告并制作專門的737MAX信息更新網(wǎng)站，以促進(jìn)復(fù)飛服務(wù)。
Gordon Johndroe表示：“我們知道，要恢復(fù)人們對波音和737MAX的信心，我們還有很多工作要做.我們正與航空公司、飛行員和空乘人員密切合作，以確保他們將信息與信心傳達(dá)給旅客。一旦認(rèn)證過程完成，737MAX將是當(dāng)今飛行中最安全的飛機(jī)之一。”
《737MAX雖停飛 波音已著手重建旅客信心》原文
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