卡塔爾的國際快遞-737MAX雖停飛 波音已著手重建旅客信心
圖：波音安全演示文件 圖源：紐約時報
民航資源網2019年12月26日消息：據《紐約時報》報道，波音現在面臨著一個問題:盡管仍在繼續對737MAX飛機進行技術修復，以獲得監管部門的批準，但一旦737MAX恢復飛行，乘客是否還敢乘坐呢?
波音目前已多次對全球數千名乘客進行了調查，試圖找到答案。本月的最新調查結果顯示，60%的常旅客表示，他們愿意搭乘737MAX系列客機。
為了重新贏回公眾的信任，波音使出了渾身解數。通過與航空公司的一系列電話會議，以及長達40頁的安全說明演示材料，波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細戰略和具體舉措。
舉例來說，如果旅客購買了737MAX機型航班的機票后，在機場登機口甚至已經登機后不想乘坐該飛機，波音表示，航司可以主動提供改簽機票服務，并讓乘務員或飛行員與相關旅客溝通。或者，航司可以向乘客出示說明737MAX安全性的3×5英寸的信息卡。
圖：波音為航司列出了幫助贏回公眾信任的詳細戰略和具體舉措 圖源：紐約時報
“每一次與焦慮不安的旅客的互動，無論是面對面的還是在線的，都是一個展示我們關心和關懷的機會。研究表明，情感驅動決策，因此人際關系將比理性訴求更有效。”
在最極端的情況下，波音建議使用“與飛行醫療緊急情況相關的技術”。
這些電話和文件突顯出波音在未來幾個月在恢復聲譽方面面臨的巨大挑戰。
自今年5月以來，波音已經四次對全球數千名旅客進行了調查，結果發現圍繞737MAX的態度略有改善。調查顯示，在美國旅行者中，約有52%的人表示愿意乘坐該系列飛機。
波音5月、7月、10月、12月的問卷調查數據顯示，所有國家對737MAX的整體認知度仍然很高；愿意搭乘737MAX的美國旅客人數在穩步上升；旅客最關心的是民航局方的測試和認證結果，因此他們最信賴的信息來源也是各國民航局。
圖：波音今年的問卷調查 圖源：紐約時報
據四名知情人士透露，一些美國航司的高管對這些陳述和材料反應平平，他們認為波音已經失去了信譽，波音的參與只會損害航司贏回乘客信任的努力。但是，大部分航司尤其是小型航司還是需要借助于波音材料的幫助。
波音發言人Gordon Johndroe周一在一份聲明中表示：“我們定期與航司溝通團隊交流，征求他們的反饋，并向他們簡要介紹我們的最新計劃。每家航空公司的需求各不相同，因此我們提供寬泛的文件和幫助，他們可以選擇使用或自行定制他們認為合適的。”
除了40頁的安全演示文件，波音還向航司分發了一套信息圖表、參考卡片、視頻和常見問題。
其中一個視頻專門解釋了導致事故發生的MCAS系統，表示波音已對此系統做出了改進。
圖：MCAS解釋視頻 圖源：紐約時報
此外，波音建議航司對機務人員措辭:“波音明白自己沒有達到目標，讓航司員工失望，也讓旅客們失望，但波音承諾會不斷改進和學習。”
波音還表示，計劃購買廣告并制作專門的737MAX信息更新網站，以促進復飛服務。
Gordon Johndroe表示：“我們知道，要恢復人們對波音和737MAX的信心，我們還有很多工作要做.我們正與航空公司、飛行員和空乘人員密切合作，以確保他們將信息與信心傳達給旅客。一旦認證過程完成，737MAX將是當今飛行中最安全的飛機之一。”
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