一旦發生服務爭議可以有據可查-日本空運到中國
| 作者：飛時達北京國際快遞公司 | 2021-09-15 閱讀數：526 |
其一、服務標準是規范民航企業服務質量與行為規范的底線。有了服務質量標準與規范，企業與員工知道什么是必須做的，什么是不應該做的，它不僅規范服務職員最基本的服務意識與行為規范，一定程度上告誡全體員工這是服務質量底線，也是最后防線。另外，使每位員工清楚地意識到服務標準是企業對社會承諾，也是企業員工的基本責任與義務。
民航高質量發展終極是要確保人民群眾出行具有幸福感，需要新的服務質量標準來保障。基于民航高質量發展的目標，制定新的服務質量標準不再是為制定而制定，而是有其重要的內涵。
民航如何實現高質量發展需要科學的路徑，中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭制定服務質量標準評價對整個行業具有重要的引領作用。民航要高質量發展需要有科學的頂層設計，其核心是制度建設，這次制定服務質量標準評價就是一項重要的制度建設，具有綱舉目張之效用，有了新的服務質量評價標體系，行業服務質量有了方向，它有助于民航邁向高質量發展的征程。
其一、好的服務或真情服務需要民航企業服務文化底蘊來支撐
好的服務或真情服務一定是以顧客需求為導向，旅客需求是服務的目標，滿足旅客需求是服務的宗旨。旅客在出行過程中每個服務環節有不同的差異自然會產生不同的需求，我們應該根據這些不同的需求，采取針對性的服務滿足其需求。好的服務與真情服務一定是個性化與人性化的有機結合，服務方式因人而異，服務內涵以人性為準，服務一定是有親情的接待、有溫度的問候、有體驗的服務，服務一定是有深度、有溫度、廣度，更有超出旅客預期的心理需求或預期愿看的服務，使旅客感到驚奇與贊嘆好的服務或點贊真情服務。
其三，制定服務質量標準化是加強民航企業治理的重要內收留。服務標準化的制定不是文字的堆積，它是一個制定、執行和不中斷完善標準的治理過程。這里執行尤為重要，它是民航企業治理的重要內收留。民航運輸是一個系統工程，涉及到空中地面等很多環節，每個環節又有自己的特殊性，各部分之間又有差異性，運行過程中難免產生部分之間的推諉與矛盾，這就需要協調與治理，協調的依據就是服務質量標準，服務環節與部分之間可以存在差異，但其存在的意義都是為旅客服務，這不僅是民航企業服務治理的要求一定程度上明確自身職責，規范了部分之間的行為。對民航企業來說切記，無論民航企業之間或內部存在多大差異，旅客決不會由于差異性的存在而降低服務質量標準。這就告誡我們一定要不中斷進步治理水平提升服務質量。
其二，服務質量標準的公布是民航企業向社會傳遞的承諾，這一承諾能夠讓社會與旅客了解這是民航企業對他們的態度，它是可以兌現。承諾是民航企業與員工的一份社會責任。同時也讓社會與旅客對民航服務質量進行監視，它有助于民航企業健康發展。另外，服務質量標準的公布能夠讓社會與旅客更清楚地了解民航企業提供服務的標準，同時也明確不是所有的要求都是民航服務內收留，民航服務是有界限的。更重要的是服務過程中不可避免的會發生異議，服務質量標準評價的公布有助于協調雙方的矛盾，一旦發生服務爭議可以有據可查，有據可評。
1、服務一定要有標準與規范
綜上所述，中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭組織制定新的服務質量標準評價具有引領民航提升服務質量，有助于民航更有力地邁向高質量發展的征途，實現民航強國。
其一、在互聯網與大數據條件下民航制定新的服務質量標準評價勢在必行
其二、好的服務或真情服務一定是以顧客需求為導向
長期以來我們對服務質量標準評價與衡量服務質量混為一談。在實際工作中把服務質量的標準拿來衡量服務質量好壞或是否達標，甚至把這一標準作為有效投訴與無效投訴的標準這是極其錯誤的，我們制定服務質量標準評價是為了確保服務質量，這個標準評價是服務的底線，而不是衡量服務質量，能夠衡量與評價服務質量好壞的只能是旅客。
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