航空公司查詢東航優(yōu)化服務(wù)有序保障海外公民回國
近期，國內(nèi)新冠肺炎疫情趨于平穩(wěn)，但北美、歐洲等地的疫情形勢不容樂觀，大量在海外的中國公民計(jì)劃回國。雖然此前中國民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人已表示，對需求集中、飛行目的地有疫情防控保障能力的城市，將視情啟動重大航空運(yùn)輸保障機(jī)制，及時(shí)開通臨時(shí)加班和包機(jī)。但由于近期國際航班大量減少，很多在海外的公民仍然面臨著一票難求，暫時(shí)難以回國的情況。
而近日有網(wǎng)友爆料稱，東方航空公司4月4日從加拿大多倫多飛往上海的航班出現(xiàn)超售情況，數(shù)十名乘客在趕到機(jī)場后被告知無法乘坐，且未被告知登機(jī)順序，有乘客和網(wǎng)友出現(xiàn)不滿情緒。
對此，東航向環(huán)球網(wǎng)表示，公司將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行民航局“一司一國一線、一周一班”的有關(guān)通知，并遵循關(guān)于國際航班客座率不高于75%的原則。東航同時(shí)提醒廣大旅客從東航官網(wǎng)、APP、官微、95530等正式渠道購買機(jī)票或查詢了解票務(wù)信息，避免不必要的損失。已購機(jī)票的，務(wù)必盡快通過官方渠道或原購票渠道完善本人聯(lián)系方式，關(guān)注東航官方來電及信息。
據(jù)了解，前期確有海外公民從非正規(guī)渠道購買“天價(jià)票”、“問題票”，導(dǎo)致利益受損和耽誤行程的情況。航空公司正規(guī)客票價(jià)格不會高于公布直達(dá)運(yùn)價(jià)，而一些機(jī)票代理人的朋友圈曬出的機(jī)票價(jià)格動輒10余萬元一張。根據(jù)民航局發(fā)布的《國際航空運(yùn)價(jià)管理規(guī)定》，對航空公司（或其辦事機(jī)構(gòu)）或航空運(yùn)輸銷售代理人，實(shí)施未經(jīng)民航總局批準(zhǔn)的國際航空運(yùn)價(jià)、擅自修改國際航空運(yùn)價(jià)的行為是違規(guī)的。國航則宣布自3月29日至4月28日，暫停在全球各訂座系統(tǒng)及境內(nèi)OTA（在線旅行社）旗艦店發(fā)布國際、地區(qū)航班信息，引導(dǎo)旅客通過直銷渠道購票。東航曾在相關(guān)通知中要求代理對機(jī)票進(jìn)行明碼標(biāo)記，按照實(shí)收票款金額填開機(jī)票，如違反規(guī)定，將進(jìn)行屏蔽訂座系統(tǒng)、多倍罰單、取消授權(quán)及終止銷售合作等處罰。
《航空知識》雜志主編王亞男對環(huán)球網(wǎng)記者表示，該事件具有一定的突發(fā)性。東航當(dāng)初在售票時(shí)，民航管理部門尚未出臺有關(guān)客座率不高于75%的政策，因此東航出售100%的票不存在問題。但新政策出臺之后，東航能做的也就是提前告知一部分乘客無法登機(jī)。王亞男表示，從某種程度上說，部分不能登機(jī)的乘客是隨機(jī)選定的，但東航可以盡量做到提前通知。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)流出的東航國際航班優(yōu)先保障次序，其考慮的因素包括：
執(zhí)行國家緊急公務(wù)、疫情防控任務(wù)的旅客；特殊服務(wù)需求和殘疾人及其陪伴人員；頭等公務(wù)旅客；單獨(dú)旅行的未成年旅客；東航及天合聯(lián)盟高端會員；證明有特殊困難急于成行的旅客；購票價(jià)格較高；購票時(shí)間較早等。在2015年中國民航局下發(fā)的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》中，明確了優(yōu)先登機(jī)因素包括并不限于辦理手續(xù)時(shí)間、承運(yùn)人座位安排、特殊旅客、票價(jià)、常旅客、聯(lián)程旅客等。
東航方面表示，將加強(qiáng)預(yù)先告知和服務(wù)溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)海外旅客理性評估防控形勢和近期旅行必要性，安排旅客有序成行。對該航班未能成行旅客的不佳體驗(yàn)表示歉意，將積極研判后續(xù)航班情況，提供免費(fèi)改期、退票等服務(wù)。公司將備份充足運(yùn)力，根據(jù)民航局安排適時(shí)啟動重大航空運(yùn)輸保障機(jī)制，協(xié)助海外公民回國。
3月26日，民航總局下發(fā)了《關(guān)于疫情防控期間繼續(xù)調(diào)減國際客運(yùn)航班量的通知》，其中“國內(nèi)每家航空公司經(jīng)營至任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每周運(yùn)營班次不得超過1班；外國每家航空公司經(jīng)營至我國的航線只能保留1條，且每周運(yùn)營班次不得超過1班”的“五個(gè)一”內(nèi)容引發(fā)了民眾的廣泛關(guān)注。此外，在4月2日舉行新聞發(fā)布會上， 民航局運(yùn)行監(jiān)控中心主任馬兵表示，民航局要求中外航空公司在抵離我國的航班上采取嚴(yán)格的防護(hù)措施，確保客座率不高于75%。
據(jù)中國民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司副司長韓光祖4月6日透露，今年3月4日至4月3日，民航共安排11架次臨時(shí)航班協(xié)助在伊朗、意大利和英國的1827名中國公民回國。據(jù)環(huán)球網(wǎng)了解，東航此前也按照統(tǒng)一部署，執(zhí)行接運(yùn)滯留海外公民的保障任務(wù)。包括2班意大利海外公民接運(yùn)任務(wù)，以及4月2日東航一架波音B777-300er從英國倫敦接回約180名留學(xué)生。
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