電商件退貨不再免費 Zara在英國收取線上退貨費
日期：2022-06-28
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Zara正在改變服裝零售商的線上退貨模式。
該公司最近宣布，在英國，針對把線上所購商品退回到第三方送貨點的客戶，將收取1.95英鎊的費用。而在任何Zara英國門店退貨的客戶則無須支付這筆退貨費。
有分析稱，該政策出臺符合可持續發展理念，因為將產品退回門店比通過送貨司機從區域投遞點去收取少量退貨更加環保高效。實際上，Zara在英國、比利時和荷蘭等地已經建立了退貨系統，但大多數線上消費者的選擇在該公司的門店完成退貨。
當前供應鏈壓力帶來的高企的退貨率和微薄的利潤，商家對退貨收費會不會成為一種標準操作方式引起了業界的討論。
據Forrester的數據，2020年美國電子商務銷售額增長了30%，這是自2002年以來最快的增長率。在此期間，服裝、配飾和鞋類分類占美國電子商務銷售額增長的19%。到2024年，服裝類別的線上銷售額占電商銷售額比例將達到47.5%。
然而，零售商在電子商務方面遇到了問題，特別是在服裝和鞋類方面的退貨處理比較棘手。據美國全國零售聯合會的數據，去年，預計購物者退回超過7610億美元的商品，其中約2180億美元來自線上購物。
多年來，電商快速增長加之寬松的退貨政策，導致消費者訂單內加入了多件不同特征的服飾，以備收到貨后退回不合適的商品。傳統上看，零售業對退貨的反應一直是盡量為購物者創造輕松退貨環境，但這種情況可能正在發生變化。尤其是隨著燃料、材料和其他供應鏈成本的增加，零售商的利潤率受到影響。
美國逆向物流協會（The Reverse Logistics Association）執行董事Tony Sciarrotta認為，Zara已經認識到成本壓力巨大。如果消費者購買了3件衣服，最后只留下1件，這意味著退貨率為66%，“這是服裝業的噩夢”。Zara處理退貨的態度可能是行業的風向標。據Zara年報，Zara和Zara Home合計擁有近2500家門店，并在2021年創造了近210億美元的凈銷售額。
多年來，免費退貨一直是人們對電子商務購物存有好感的原因之一。OneRail首席執行官Bill Catania表示，網購服裝多添加幾件是人們的慣常消費方式，對于零售商如亞馬遜來說，也在提供多個選項的服務中減少了很多與顧客可能存在的摩擦。免費退貨因此也成為一種營銷手段，正如Zara的新退貨政策，鼓勵到門店免費退貨，在一定程度上也吸引了更多到店流量。
喬治梅森大學商學院運營管理副教授Mehmet Altug則表示，收取退貨費用并不鮮見，尤其是在電子產品退貨中比較常見。從盈利能力的角度來看，退貨會對商家帶來影響，而且可能會流失一部分客戶。“零售商可以通過不同方式鼓勵客戶避免退貨，如給予不退貨的消費者以小額折扣等。”
然而，對于Zara的線下門店退貨服務，很多消費者表示等候處理時間太長。而且，門店缺少大號服飾的退貨選擇。因此，購買大碼服飾的消費者依然需要通過線上申請，并且支付退貨運費，使得消費體驗大打折扣。
究竟是零售商招攬客戶的到店模式更好還是第三方退貨更科學？業界有不一樣的說法。Catania認為，長久來看，第三方合作伙伴可能會為電子商務的未來提供許多解決方案，因為大公司擁有密集的網絡，這意味著，如果發生了許多退貨交付訂單，大公司可能會通過到家取貨完成退貨，而較小的零售商則會因為網絡規模較小難以覆蓋取貨成本。
因此，零售商與第三方可以創新模式，如結成聯盟以眾包方式完成交付與退貨服務，也可以通過訂閱模式聯合多家零售商提供統一退貨服務。亞馬遜已經與Kohl’s嘗試“競合”，為消費者提供聯合退貨服務。
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