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民航資源網2021年12月15日消息：12月15日-德國海派

　　在平臺的投訴模塊中，旅客可對航空公司、機場、OTA平臺等不同主體進行投訴。平臺優化了信息公示、催辦提醒、自動審核等功能，旅客可對投訴處理情況進行全程跟蹤，隨時查詢企業回復具體情況，不僅大幅進步了投訴處理效率，還有效提升了投訴受理和處理工作的規范性。目前國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，跨境鐵路國際物流，旅客投訴處理合規率達到95%以上。

　　據統計，平臺開通以來，鐵路運輸上海空運，旅客在線投訴占比超過31%，成為12326民航服務質量監視電話的重要補充，也是年輕旅客使用的主要投訴渠道。

　　2021年9月1日起，《公共航空運輸旅客服務治理規定》正式施行。為深進落實規章相關要求，踐行“真情服務”理念，進一步維護消費者的正當權益，民航局也于9月1日正式啟用了民航服務質量監視平臺（），為旅客提供投訴、舉報、政策法規檢索、航空旅行常識查詢、服務評價等“一站式”服務。

　　在法律法規查詢模塊中，旅客可查詢公共航空運輸旅客服務方面的法律、規章、政策等，了解民航旅客服務的最新規定。此外，旅客還可以通過平臺智能機器人查詢航空旅行常識，便捷地獲取相關出行資訊。目前，平臺智能機器人已累計為旅客提供1.8萬次咨詢服務。

　　下一步，民航局將持續優化12326民航服務質量監視平臺，提升平臺的聰明化服務水平，并進一步完善手機APP的相關功能，為旅客提供更加便利的服務。

　　在平臺的舉報模塊中，旅客可對涉嫌違反民航服務法律、法規和規章的行為進行舉報，民航局受理后將移交至相應的地區治理局予以調查處理，并在60日內在平臺上回復調查結果，同一了受理和回復渠道，提升了工作效率。

　　民航資源網2021年12月15日消息：12月15日，民航局召開12月例行新聞發布會暨“我為群眾辦實事”系列第2場新聞發布會，民航局運輸司司長梁楠先容了民航服務質量監視平臺上線后運行情況。

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